Prüfungsthemen für Teil 1 der gestreckten Abschlussprüfung (GAP)

Inhaltsverzeichnis

• Projektmanagement
• Methoden und Modelle
• Teamarbeit
• Wirtschaftlichkeit
• Märkte und Bedarfe
• Kundenberatung/Präsentieren
• Marketing
• Angebotsvergleich
• Hardware
• Netzwerktechnik
• Multimedia
• Internet
• Software
• Betriebssysteme
• Softwareentwicklung
• Qualitätssicherung
• IT-Sicherheit
• Datenschutz
• Verträge
• Leistungserbringung
• Change Management

Themenbereich der Prüfung

Im Prüfungsbereich Einrichten eines IT-gestützten Arbeitsplatzes hat der Prüfling nach §9 FIAusbV nachzuweisen, dass er in der Lage ist,

• Kundenbedarfe zielgruppengerecht zu ermitteln,
• Hard- und Software auszuwählen und ihre Beschaffung einzuleiten,
• einen IT-Arbeitsplatz zu konfigurieren und zu testen und dabei die Bestimmungen und die betrieblichen Vorgaben zum Datenschutz, zur IT-Sicherheit und zur Qualitätssicherung einzuhalten,
• Kunden und Kundinnen in die Nutzung des Arbeitsplatzes einzuweisen und
• die Leistungserbringung zu kontrollieren und zu protokollieren.

Prüfungsform

• Schriftliche Abschlussprüfung
• vier ungebundene Aufgaben
• je Aufgabe kann es zwischen 20 und 30 Punkten geben
• Gesamtzahl der möglichen Punkte: 100 Punkte
• Prüfungstermine sind Frühjahr und Herbst

Relevante Lernfelder der Berufsschule

• LF 1: Das Unternehmen und die eigene Rolle im Betrieb beschreiben
• LF 2: Arbeitsplätze nach Kundenwunsch ausstatten
• LF 3: Clients in Netzwerke einbinden
• LF 4: Schutzbedarfsanalyse im eigenen Arbeitsbereich durchführen
• LF 5: Software zur Verwaltung von Daten anpassen
• LF 6: Serviceanfragen bearbeiten

Konkrete Prüfungsthemen

• Die Oberpunkte entsprechen den Teilen des Ausbildungsberufsbildes laut Ausbildungsrahmenplan (z.B. FIAusbV).
• Die ersten Stichpunkte sind die laut Ausbildungsrahmenplan in den ersten 18 Monaten der Ausbildung zu vermittelnden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten zu den Oberpunkten.
• Die zweiten Stichpunkte (unter den passenden Lernfeldern der Berufsschule) sind die Unterpunkte aus dem Prüfungskatalog zu den Oberpunkten.

Planen, Vorbereiten und Durchführen von Arbeitsaufgaben in Abstimmung mit den kundenspezifischen Geschäfts- und Leistungsprozessen

• Grundsätze und Methoden des Projektmanagements anwenden
• Auftragsunterlagen und Durchführbarkeit des Auftrags prüfen, insbesondere im Hinblick auf rechtliche, wirtschaftliche und terminliche Vorgaben, und den Auftrag mit den betrieblichen Prozessen und Möglichkeiten abstimmen
• Zeitplan und Reihenfolge der Arbeitsschritte für den eigenen Arbeitsbereich festlegen
• Termine planen und abstimmen sowie Terminüberwachung durchführen
• Probleme analysieren und als Aufgabe definieren sowie Lösungsalternativen entwickeln und beurteilen
• Arbeits- und Organisationsmittel wirtschaftlich und ökologisch unter Berücksichtigung der vorhandenen Ressourcen und der Budgetvorgaben einsetzen
• Aufgaben im Team sowie mit internen und externen Kunden und Kundinnen abstimmen
• Betriebswirtschaftlich relevante Daten erheben und bewerten und dabei Geschäfts- und Leistungsprozesse berücksichtigen
• Eigene Vorgehensweise sowie die Aufgabendurchführung im Team reflektieren und bei der Verbesserung der Arbeitsprozesse mitwirken

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 1, LF 2, LF 3, LF 5

• Merkmale und Methoden des Projektmanagements kennen, beurteilen, ergänzen können
• Arbeitsaufgaben im Rahmen von Geschäfts- und Leistungsprozessen planen, vorbereiten und durchführen
• Machbarkeit von Projekten beurteilen können

Informieren und Beraten von Kunden und Kundinnen

• Im Rahmen der Marktbeobachtung Preise, Leistungen und Konditionen von Wettbewerbern vergleichen
• Bedarfe von Kunden und Kundinnen feststellen sowie Zielgruppen unterscheiden
• Kunden unter Beachtung von Kommunikationsregeln informieren sowie Sachverhalte präsentieren und deutsche und englische Fachbegriffe anwenden
• Maßnahmen für Marketing und Vertrieb unterstützen (betrieblich)
• Informationsquellen auch in englischer Sprache aufgabenbezogen auswerten und für die Kundeninformation nutzen

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 1, LF 2

• Marktsituationen bewerten können
• Zielgruppengerechte Bedarfsanalyse durchführen können
• Zielgerichtete Methoden zur Kundenberatung kennen und beurteilen können
• Informationen aufbereiten und präsentieren sowie Quellen auswerten können
• Marketingaktivitäten unterstützen können

Beurteilen marktgängiger IT-Systeme und kundenspezifischer Lösungen

• Marktgängige IT-Systeme für unterschiedliche Einsatzbereiche hinsichtlich Leistungsfähigkeit, Wirtschaftlichkeit und Barrierefreiheit beurteilen
• Angebote zu IT-Komponenten, IT-Produkten und IT-Dienstleistungen einholen und bewerten sowie Spezifikationen und Konditionen vergleichen

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 2, LF 3

• Marktgängige IT-Systeme kennen, unterscheiden und beurteilen können
• Einsatzbereiche für IT-Systeme identifizieren können
• Leistungsfähigkeit und Energieeffizienz von IT-Systemen bestimmen, analysieren und beurteilen können
• Wirtschaftlichkeit von IT-Systemen bestimmen und beurteilen können

Entwickeln, Erstellen und Betreuen von IT-Lösungen

• IT-Systeme zur Bearbeitung betrieblicher Fachaufgaben analysieren sowie unter Beachtung insbesondere von Lizenzmodellen, Urheberrechten und Barrierefreiheit konzeptionieren, konfigurieren, testen und dokumentieren
• Programmiersprachen, insbesondere prozedurale und objektorientierte Programmiersprachen, unterscheiden

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 5

• IT-Systeme unter Berücksichtigung des IT-Umfeldes konzeptionieren, konfigurieren, testen und dokumentieren können
• Bedarfsgerechte Auswahl von Hardware vornehmen und begründen können
• Bedarfsgerechte Auswahl von Software vornehmen und begründen können
• Urheberrechtsgesetz kennen und Lizenzmodelle unterscheiden können
• Aktivitäten bei Installationen und Konfigurationen kennen und beurteilen
• Programmiersprachen mit folgenden Merkmalen kennen, einordnen und unterscheiden können
• Programmierwerkzeuge kennen und anwenden können
• Grundlagen von Datenbanken kennen und anwenden können

Durchführen und Dokumentieren von qualitätssichernden Maßnahmen

• Betriebliche Qualitätssicherungssysteme im eigenen Arbeitsbereich anwenden und Qualiätssicherungsmaßnahmen projektbegleitend durchführen und dokumentieren

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 3, LF 5, LF 6

• Grundverständnis zu folgenden Fachbegriffen nachweisen
• Maßnahmen des Qualitätsmanagements kennen, planen und anwenden

Umsetzen, Integrieren und Prüfen von Maßnahmen zur IT-Sicherheit und zum Datenschutz

• Betriebliche Vorgaben und rechtliche Regelungen zur IT-Sicherheit und zum Datenschutz einhalten
• Sicherheitsanforderungen von IT-Systemen analysieren und Maßnahmen zur IT-Sicherheit ableiten, abstimmen, umsetzen und evaluieren

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 4

• Betriebliche Regelungen zur IT-Sicherheit auf Grundschutzniveau im eigenen Arbeitsbereich analysieren, anwenden und ihre Einhaltung überprüfen
• Schutzbedarfsanalyse im eigenen Arbeitsbereich durchführen
• Modellierung eines arbeitsplatzbezogenen Sicherheitskonzeptes nach BSI IT-Grundschutz
• Umsetzung des arbeitsplatzbezogenen Sicherheitskonzeptes unterstützen können

Erbringen der Leistungen und Auftragsabschluss

• Leistungen nach betrieblichen und vertraglichen Vorgaben dokumentieren
• Leistungserbringung unter Berücksichtigung der organisatorischen und terminlichen Vorgaben mit Kunden und Kundinnen abstimmen und kontrollieren
• Veränderungsprozesse begleiten und unterstützen
• Kunden und Kundinnen in die Nutzung von Produkten und Dienstleistungen einweisen
• Leistungen und Dokumentationen an Kunden und Kundinnen übergeben sowie Abnahmeprotokolle anfertigen
• Kosten für erbrachte Leistungen erfassen sowie im Zeitvergleich und im Soll-Ist-Vergleich bewerten

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 2, LF 3, LF 6

• Vertragsarten, Vertragsbestandteile und Vertragsstörungen kennen und unterscheiden
• Zielsetzungen des Unternehmens dem Leitbild entnehmen können
• Abstimmen der dokumentierten Vorgaben zur Leistungserbringung während des gesamten Zeitraums mit dem Auftraggeber
• Umsetzungsvarianten der Leistungserbringung kennen
• Leistungserbringung gemäß der Aufbauorganisation des eigenen Unternehmens abstimmen, z.B.
• Veränderungsprozesse planen und unterstützen
• Leistungsübergabe und Einweisungen planen und dokumentieren
• Leistungserbringung bewerten und dokumentieren können

Themencluster

Die folgenden Punkte sind konkrete Prüfungsinhalte aus dem Prüfungskatalog, der BIBB-Umsetzungshilfe* und den Lernkarten zu Teil 1*, ergänzt um meine eigenen Empfehlungen/Stichpunkte. Die Gruppierung habe ich selbst vorgenommen, um Themencluster für Lernzielkontrollen zu bilden.

Letzte Aktualisierung: 06.11.2023

Projektmanagement ^

• Nötige Kenntnisse
  • Initiieren, Planen, Steuern, Kontrollieren und Abschließen von Projekten nach aktuell gängigen Projektmanagementstandards
  • Abklären der Rahmenbedingungen unter Berücksichtigung von Datensicherheit und Datenschutz (wirtschaftlich, technisch, rechtlich, terminlich)
• Projekt: zeitlich befristet, relativ innovativ, risikobehaftet, erhebliche Komplexität, erfordert ein Projektmanagement
  • nach DIN 69901: Vorhaben, das im Wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist
  • nach PRINCE2: a temporary organization that is created for the purpose of delivering one or more business products according to an agreed Business Case
• Magisches Dreieck: Qualität, Kosten, Zeit
• Qualität: Übereinstimmung mit Anforderungen
• SMARTe Ziele: spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch, terminiert
• 4-Phasen-Modell
  • Projektdefinition
  • Projektplanung
  • Projektdurchführung und -controlling
  • Projektabschluss
• Kick-Off-Meeting
  • Nach erfolgter Planung vor Start der Projektdurchführung.
  • Projektstrukturplan wird erstellt.
• Meilensteine: wichtige Ereignisse des Projekts werden visualisiert und geplant
• Aufgaben/Inhalte/Verbindlichkeit von Lasten-/Pflichtenheften und Angeboten
  • Lastenheft: was/wofür?
  • Pflichtenheft: wie/womit?
• Definieren von Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten für alle Projektbeteiligten, z.B.:
  • Projekt-Auftraggeber
  • Projektleiter
  • Projekt-Steuerkreis
  • Projektmitarbeiter
• Stakeholder: Gruppen oder Personen, die irgendein Interesse am Projekt haben.
• Aufgaben eines Projektleiters: Mitwirkung bei der Zieldefinition, Koordination des Teams, Aufgabenverteilung innerhalb des Teams, Überwachung der Projektfortschritte, Kommunikation, Projektcontrolling, Dokumentation, Aufwandschätzung, Vorlage der Ergebnisse beim Lenkungsausschuss, Eskalation von Konfliktsituationen, Erstellen des Projektabschlussberichtes
• Analysieren im Sinne von Erkennen und Einordnen
• Problemlösungsvarianten entwickeln und Probleme beseitigen z.B. durch
  • Situationsanalyse
  • Problemeingrenzung
  • Aufzeigen von Alternativen
  • Auswahl von Lösungen
  • Analysieren der Chancen und Risiken der ausgewählten Lösung anhand vorher definierter Beurteilungskriterien
  • Root-Cause-Analysis
  • 5 Whys
• Kundenkommunikation
• Fehlermanagement, Störungsmanagement
• Supportanfragen, Bearbeitungsstatus, z.B. mittels Ticketsystem
  • Ticketsystem: Verteilung der Aufgaben, Koordination der Beteiligten, Historie, Dokumentation, Auswertungen

Methoden und Modelle ^

• Unterscheiden verschiedener Projektmanagementmethoden und Vorgehensmodelle
  • Projektphasen, z.B. Analyse, Entwurf, Implementierung, Test, Betrieb
  • „klassisch“: Wasserfall, V-Modell, Spiralmodell
  • agil: Scrum, Kanban, Extreme Programming
• Anwendung von Methoden, Hilfsmitteln, Techniken und Kompetenzen in einem Projekt, z.B.:
  • Projektplan
  • Meilensteine
  • Risikoanalyse
  • Standards und Normen
  • Projektmanagementsysteme
• Projektplanung mit Hilfe von Strukturplan, Netzplan, Gantt-Diagramm
  • kritischer Pfad: Gesamtpuffer ist 0, bestimmt die gesamte Projektdauer
  • Pufferzeiten
  • fristgerechte Terminierung
  • Lösungsmöglichkeiten bei Terminproblemen
  • Meilensteine
  • Definieren und Festlegen von Arbeitspaketen und Abhängigkeiten
  • Erleichterung der Planung und der Fortschrittskontrolle durch Aufteilung des Arbeits- bzw. Projektverlaufs in überprüfbare Etappen mit Zwischenzielen
  • Umsetzung der Arbeitspakete in konkrete Handlungen und Messen anhand von Prüfkriterien
  • ggf. Ableiten einer Prognose für den weiteren Fortschritt bzw. den Endtermin
  • vollständige Erfassung aller relevanten Tätigkeiten eines Projektes (funktionsorientierte, objektorientierte oder zeitorientierte Gliederung) im Top-down-, Bottom-up- oder Yo-Yo-Ansatz
• Erstellung von Projektstrukturplänen zur Gliederung von Projekten in plan- und kontrollierbare Elemente
  • statische Sicht
  • Zerlegung des Gesamtprojekts in Teilschritte
  • Top-Down-Verfahren (deduktiv) vs. Bottom-Up-Verfahren (induktiv) vs. Yo-Yo-Verfahren (Gegenstromverfahren)
• Netzplan
  • Dauer der Aktivitäten
  • zeitliche und logische Abhängigkeiten werden gezeigt
  • Pufferzeiten und der kritische Pfad sind erkennbar
  • frühester/spätester Anfangszeitpunkt, frühester/spätester Endezeitpunkt, Gesamtpuffer, freier Puffer
• Gantt-Diagramm
  • zeitliche Reihenfolge der Aktivitäten auf einer Zeitachse (z.B. Kalenderwochen)
  • Parallelität sichtbar
  • Abhängigkeiten können visualisiert werden
• Visualisierung
  • Netzplantechnik
  • Scrum Board
  • Kanban Board
  • Gantt-Diagramme
• Kanban-Board: WIP-Limit (work in progress), Pull statt Push, Spalten entsprechen Prozessschritten

Teamarbeit ^

• Teambildung und -entwicklung
  • Prozess der Teambildung nach Bruce Tuckman: Forming, Storming, Norming, Performing, (Adjourning)
  • Team als soziales Gefüge verstehen („social awareness“)
  • Phasen der Teamentwicklung kennen und anwenden (Konflikt, Kontrakt, Kooperation)
• Reflexion
  • gemeinsame kritische Analyse der bisherigen Zusammenarbeit und der Ergebnisse („lessons learnt“)
  • offenes Ansprechen von Erfolgen und Problemen
  • gemeinsame Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung, z.B. SCRUM-Retrospektive
  • konstruktive Kritik
  • Retrospektive: Wie kann der Prozess und die Zusammenarbeit im Team verbessert werden?
  • konstruktive Kritik: konkrete Wahrnehmung schildern (nicht interpretieren, nicht verallgemeinern), Auswirkungen aufzeigen, Ich-Botschaft senden, Wunsch äußern
  • Reflexionsmethoden, z.B. Feedback-Kultur, Lessons Learned
• adressatengerechte Kommunikation
• Methoden des sachbezogenen Verhandelns kennen und anwenden, Verhandlungen führen
  • Win-win-Strategie: Konfliktlösung ohne Verlierer
  • Harvard-Konzept
    • Menschen und Interessen trennen
    • Fokus auf Interessen und nicht auf Positionen
    • Entscheidungsoptionen entwickeln
    • objektive Beurteilungskriterien anwenden
  • BATNA: Best Alternative To a Negotiated Agreement
  • Communication is what the listener does (Peter Drucker)
• Berücksichtigung der Formen von Arbeitsorganisation, z.B.:
  • Gruppenarbeit
  • Pair Programming
• Betriebsrat
  • Rechte und Pflichten
  • rechtliche Voraussetzungen
• Kündigung
  • gesetzliche/vertragliche Fristen
  • notwendige Unterlagen
• Diversity, Interkulturalität, Fehlerkultur

Wirtschaftlichkeit ^

• Machbarkeitsanalyse: technisch, organisatorisch, wirtschaftlich, zeitlich, rechtlich
• Make-or-buy-Entscheidung
• Risikoanalyse
• Budgetplanung als Teil der Unternehmensplanung
  • Budget: die für einen bestimmten Zweck zur Verfügung stehenden Geldmittel
• effektiver und effizienter Einsatz von Arbeits- und Organisationsmitteln
  • Effektivität: Die richtigen Dinge tun.
  • Effizienz: Die Dinge richtig tun.
• Prüfung des Ressourceneinsatzes auf:
  • rechtliche Zulässigkeit
  • technische und organisatorische Machbarkeit
  • ökologische Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit
• Prüfung der Wirtschaftlichkeit mittels betriebswirtschaftlicher Methoden, z.B.:
  • Rentabilitätsrechnung
  • Amortisationsrechnung
• Betriebswirtschaftliche Kennzahlen, z.B. Umsatz, Gewinn, Deckungsbeitrag
  • Umsatz: Absatzmenge * Verkaufspreis
  • Gewinn: Erlöse – Kosten
  • Deckungsbeitrag: Stückpreis – variable Stückkosten
  • Rentabilität: Gewinn / Kapital
  • Amortisation: Investition / Ertrag pro Jahr
• Ermittlung und Bedeutung von Umsatz/Provision/Deckungsbeitrag/Kosten/Gewinn
• Zahlungsverzug
  • Definition, Gründe, Konsequenzen
  • Rechtsgrundlage/Definition für Zahlungsverzug
• Möglichkeiten zum Umgang mit Liquiditätsengpässen
• Gemeinkosten auf Kostenstellen verteilen
• Kosten für eine Produkteinführung berechnen
• Break-Even-Point ermitteln
• Gewinn ermitteln
• Vor-/Nachteile Kauf/Leasing/Miete
• Eigen- und Fremdfinanzierung
• Umrechnungen in Zahlensystemen (Dual, Dezimal, Oktal, Hexadezimal)
• Profit-Center-Organisation
• Handelskalkulation
• Betriebsabrechnungsbogen, Nachkalkulation, Zuschlagskalkulation
• Fehler in Lieferschein/Rechnung finden
• gesetzliche Gewährleistungsfrist ermitteln
• Umgang mit Mängeln, Mängelrüge
• Umgang mit Vertragsstörungen
• zweiseitiger Handelskauf und Rechte/Pflichten
• TCO erläutern
• Rabatt und Skonto berechnen

Märkte und Bedarfe ^

• Volkswirtschaftliche Sektoren: primär, sekundär, tertiär
• Betriebliche Grundfunktionen: Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Finanzierung
• Marktformen, z.B. Monopol, Oligopol, Polypol, Käufer-/Verkäufermarkt, Marktgleichgewicht
• Feststellung des Bedarfs an Waren, Dienstleistungen oder Personal in einer bestimmten Region, einer bestimmten Personengruppe oder in einem bestimmten Zeitraum, z.B.:
  • Bedürfnis vs. Bedarf vs. Nachfrage, siehe Bedürfnisse, Bedarf & Nachfrage einfach erklärt
  • Zielgruppendefinitionen und -abgrenzung
  • Kundentypologien
  • Konsumverhalten
• Angebotsbewertung
• Fragetechnik, aktives Zuhören, bedarfs- und adressatengerechte Präsentation
• Eigene Datenerhebung (z.B. Kundenbefragung)
• Auswertung vorhandener Daten (z.B. Anforderung an Büroarbeitsplätze)
• Primär- und Sekundärforschung
• Unterscheiden und Nutzen von Erhebungsmethoden, z.B.:
  • Benchmarking
  • Befragungen
  • Data Mining
• Marktbeobachtung und Marktanalyse mit Marktdaten als Grundlage, z.B.:
  • Preisentwicklungen
  • Struktur der Anbieter
  • Produktqualitäten
• Unternehmens-/Gesellschaftsformen, z.B. AG, GmbH, SE, UG, GbR, OHG, KG, Ltd., e.V., e.Kfm., e.G., V.V.a.G.
  • Kriterien: Personen-/Kapitalgesellschaft, juristisch/natürlich, Organe/Gesellschafter/Eigentümer, Haftung, Stammkapital, Firma

Kundenberatung/Präsentieren ^

• Argumentations- und Präsentationstechniken
  • zielgruppengerechte und lösungsorientierte Vorstellung von Produkten und Ergebnissen
  • Medien zur Kundenpräsentation und -information, z.B. Kundengespräch via Webinar
• Online-Schulungen
• Website/Homepage
• Kommunikationsmodelle, z.B.
  • Sender-/Empfängermodell
  • Eisbergmodell
  • 4-Ohren-Modell: Sachebene, Appell, Selbstoffenbarung, Beziehung
• Technische und nicht-technische Texte
• Digitale Suchabfragen unter Verwendung von Suchoperatoren
• Auswertung von englischen Texten
• Qualitätsmerkmale von Präsentationen
• Medienkompetenz
• unterschiedliche Quellen nutzen und bewerten, z.B.:
  • Internet und Intranet
  • Fachliteratur
  • technische Dokumentationen
• Berücksichtigung der geltenden Compliance-Regelungen, Ethik

Marketing ^

• Stärken-Schwächen-Analyse (SWOT etc.)
• ABC-Analyse
• Begleiten von IT-Vertriebsprozessen
• Motive und Werte der Kunden
• Kundenzufriedenheit
• Nutzwertanalyse
• Vertriebsformen: direkter Vertrieb, indirekter Vertrieb
• Cross-Selling, Upselling
• Kundenbefragungen
  • offene/geschlossene Fragen
• Pre-Sales
• Fachbegriffe kennen
  • Marktvolumen, Absatz, Marktanalyse etc.
  • B2B, B2C, B2G
  • Umfrage, Beobachtung, Experiment, Testmarkt, Marktprognose, Panelerhebung
  • Marktdurchdringung, Marktentwicklung, Markterschließung, Produktinnovation, Produktentwicklung, Diversifikation
• AIDA (Attention, Interest, Desire, Action)
• Phasen des Produktlebenszyklus
  • Einführung, Wachstum, Reife, Sättigung, Rückgang, End-of-Life
• Phasen der Technologieadaption
  • Innovators, Early Adopters, Early Majority, Late Majority, Laggards
• Outsourcing (organisatorisch) vs. Offshoring (geografisch)
• Geschäftsmodelle im Internet
  • Freemium, In-Game-Payment

Angebotsvergleich ^

• Nötige Kenntnisse
  • Potenziale von IT-Systemen bzw. einem Verbund verschiedener Arten erkennen
  • IT-Systeme anhand ihres wirtschaftlichen Nutzens zum Unternehmenserfolg bewerten
• Angebotsvergleiche
  • Gegenüberstellung Eigenfertigung oder Fremdbezug (Make or buy)
  • partieller/gewichteter Preisvergleich
  • qualitativer und quantitativer Angebotsvergleich
  • Auslastung und Anpassungsfähigkeit/Erweiterbarkeit, Zukunftssicherheit
  • aus den Angeboten verschiedener Lieferanten das am besten geeignete Angebot identifizieren, z.B. mithilfe der Nutzwertanalyse
  • technische Leistungskriterien verschiedener IT-Systeme vergleichen und bewerten
• Ausschreibung von Leistungen
• Beschreibung von Leistungen, z.B.:
  • Lasten- und Pflichtenheft
  • Leistungsverzeichnis
• Kosten
  • Anschaffungskosten
  • Betriebskosten
  • Variable und fixe Kosten
  • Lizenzkosten
  • Finanzierungskosten
  • Kostenvergleich: Leasing, Kauf, Miete, Pay-per-use
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Gegenüberstellen von Kosten/Nutzen
• Kalkulation
  • Handelskalkulation: Listen-, Ziel-, Bareinkaufspreis, Bezugspreis, Selbstkosten, Bar-, Ziel-, Listenverkaufspreis
  • Zuschlagskalkulation: Materialeinzel-, Materialgemein-, Lohneinzel-, Lohngemeinkosten, Herstellkosten, Verwaltungs-, Vertriebsgemeinkosten

Hardware ^

• Nötige Kenntnisse
  • Funktionale, ökonomische, ökologische, soziale Aspekte bewerten
  • Installation und Konfiguration der Hardware
• Geräteklassen, z.B. Desktops, Notebooks/Laptops, Tablets, Smartphones, Convertible
• Mobile und stationäre Arbeitsplatzsysteme wie PC, Terminals, LAN, WLAN, Dockingstation, Thin Client vs. Fat Client

Kernkomponenten

• Prozessor/CPU, Mother-/Mainboard, Arbeitsspeicher (RAM), Netzteile, Grafikkarte, Netzwerkkomponenten, WLAN
• Prozessor/CPU
  • von-Neumann-Architektur
  • ALU
  • Latency Numbers Every Programmer Should Know
  • Kühlung, Wärmeleitpaste
• RAM-Arten und Unterschiede
  • Unterschied Stack/Heap, siehe Stack Memory and Heap Space in Java
    • Christmas Tree
  • Dual Channel
• Bussysteme, Storage etc.
  • Glasfaser, Fibre Channel, Host-Bus-Adapter
• Abkürzungen und Bedeutung kennen: sATA, AGP, PCI, IDE, iSCSI, SAS
  • Veraltet: ISA, SCSI, IDE: Master/Slave, Jumper
• Kenngrößen, Leistungsdaten, Funktionsumfang, z.B. BIOS, UEFI, CPU, RAM, Grafikkarte
• USV nach IEC 62040-3, siehe USV – Unterbrechungsfreie Stromversorgung
  • mögliche Probleme bei der Stromversorgung bzw. Netzstörungen, vor denen USVen schützen: Stromausfall, Über-/Unterspannung, Frequenzabweichung etc.
  • Typen von USVen (z.B. VFI) nach DIN EN 62040-3
    • Standby-, Offline-, Online-USV
    • Voltage Independent (VI), Voltage and Frequency Dependent (VFD), Voltage and Frequency Independent (VFI)
  • benötigte Scheinleistung für vorgegebene Hardware ermitteln
• Bootvorgang eines Computers
  • S.M.A.R.T.
  • P.O.S.T.
  • Bootsektor, Boot Loader

Peripherie

• Ein-/Ausgabegeräte: Drucker, Scanner, Maus, Display, Touchpad, Tastatur
• Arten von Scannern: Flachbett, Handscanner, Dokumentenscanner, Trommelscanner (veraltet)
• Arten von Druckern: Tintenstrahl, Laser, Thermo, Nadel
• Schnittstellen
  • USB, Bluetooth, Firewire
• Arten von Druckern und Scannern
  • 3D-Drucker
• Monitore
  • TFT, LCD, (O)LED, TCO, CRT
  • Video-Schnittstellen: VGA, DVI, HDMI, DisplayPort
  • übliche Auflösungen, z.B. HD, UHD, 4K, 8K

Massenspeicher

• Speichermedien
  • HDD vs. SSD, Vor-/Nachteile von SSDs
  • magnetisch (Festplatten, HDD, Band), elektronisch (SSD), optisch (CD, DVD, BluRay), magneto-optisch (veraltet)
• Eigenschaften/Unterscheidung/Vor-/Nachteile DAS, SAN und NAS
  • DAS, SAN und NAS: Grafik 1, Grafik 2
• RAID
  • RAID 0, 1, 5, 6, 01, 10, JBOD erklären
  • Nested RAID levels
• Dateisysteme
• Hot Swap vs. Hot Spare
• Datenraten von verschiedenen Laufwerken: Festplatte (HDD/SSD), CD, DVD, BlueRay

Netzwerk

• Netzwerkkarte, Router, Switch, LWL, Ethernet-Standards, WLAN-Standards
• Schnittstellen wie RJ45
• Strukturierte Verkabelung
  • Single-/Multimodefasern
• WLAN
  • Hotspot, Ad-Hoc, Repeater, Access Point
  • Sicherheit (WPA, WEP, MAC-Filter, WPS)
• Power over Ethernet (PoE)
• BYOD

Sonstiges

• Green IT, Energy Star, Recycling, Nachhaltigkeit
• Ergonomierichtlinien, Arbeitsstättenverordnung
  • Vorgaben bzgl. Arbeitsplatzergonomie kennen
  • ergonomische Anforderungen an Bildschirme, Drucker, Stühle, Tische, Temperatur, Lichtverhältnisse, Peripherie
  • Nutzen ergonomischer Arbeitsplätze für das Unternehmen
• Barrierefreiheit
• Elektrotechnik
  • Energiekenngrößen, Wirkungsgrad
  • Strom, Spannung, Wirkleistung (P = U * I)
  • Leistungsaufnahme (W = P * t)
• Barcodes, QR-Codes, RFID
  • Asset Tag vs. Service Tag

Netzwerktechnik ^

• ISO/OSI-Modell (7 Schichten) im Vergleich zum TCP/IP-Modell (4 Schichten)

Netzwerkkomponenten

• Netzwerkkomponenten, z.B. Router, Switch, Access-Point
• Netzwerkhardware (Hub, Bridge, Switch, Router) mit Zuordnung zu ISO-Schichten
  • Switches/Hubs unterscheiden
• Netzwerktopologien
• VLAN
  • statisch/dynamisch, tagged/untagged
• PoE vs. dLAN
• Quality of Service (QoS)
  • VoIP, SIP
• Internetzugang: DSL (ADSL, VDSL, SDSL), LTE, 5G, UMTS, HSDPA, Edge
  • Datenraten, Technik
• Client/Server vs. P2P
  • File Sharing
• Firewall
  • Packet Filter, Stateful Inspection, Application Layer (WAF)
  • Port-Forwarding
• FDDI (Lichtwelle)/Ethernet beschreiben

Protokolle

• Netzwerkprotokolle mit Port-Nummern
  • CSMA/CD, DNS, DHCP
  • ARP, IP, TCP, UDP
  • SMB/CIFS, NFS
  • SMTP/S, IMAP/S, POP3/S
    • Unterschiede IMAP/POP3, SMTP
  • HTTP/S, FTP
  • IPSEC, TLS/SSL
  • SNMP, LDAP, NTP
  • Telnet, SSH, RDP, ICA, VNC
• TCP vs. UDP
  • TCP-Handshake bzw. 3-Way-Handshake
• IP-Adressen (IPv4 und IPv6)
  • Unterschiede und Vor-/Nachteile von IPv4 vs. IPv6
  • MAC vs. IP
  • öffentliche/private IP-Adressen
  • Subnetting, Netzwerkmaske, CIDR, Broadcast
  • APIPA, SAA (Stateless Address Autoconfiguration)
  • Link-Local-Unicast, Unique Local Unicast, Multicast, Global Unicast
  • A/B/C-Klassennetze (veraltet)
• Ablauf beim DHCP-Lease (DORA: Discover -> Offer -> Request -> Acknowledge)
• Methoden zur Namensauflösung erklären (DNS, hosts)
  • DNS-Einträge: A, AAAA, NS, PTR, MX, SOA, CNAME
• ping (ICMP)
• Routing

Virtualisierung

• Server-/Desktop-/Anwendungsvirtualisierung
  • Ziel: Serverkonsolidierung
  • mögliche Arten der Virtualisierung: Hypervisor (Typ 1/2), Bare-Metal, Hosted
  • VDI, DaaS
  • Hardwareunterstützung
  • Vor-/Nachteile der einzelnen Verfahren
• Container (z.B. Docker)
  • Unterschied zu VMs, Einsatzszenarien, Vor-/Nachteile
• Cloud Computing
  • Software as a Service, Infrastructure as a Service, Platform as a Service, Function as a Service
  • vs. On Premises
  • Clouds: Public, Private, Hybrid, Community, Virtual Private, Multi
  • Vorteile u.a.: Skalierbarkeit, Lastverteilung, Ausfallsicherheit

Multimedia ^

• Zeichensätze kennen und Unterschiede aufzeigen
  • ASCII, Unicode, UTF-8 kennen und erklären
• Kompression
  • verlustbehaftet vs. verlustfrei
    • ZIP
    • Huffman-Code
• Audiobearbeitung
  • Sampling(-rate, -tiefe)
  • MP3
• Bildbearbeitung
  • Unterschied Raster-/Vektorgrafik
  • Auflösung
  • GIF, JPG/JPEG, TIF, PNG, SVG, MPEG
  • OCR
• Video
  • HD/UltraHD/4K
  • 3D-/HD-TV, BlueRay
  • Kompressionsverfahren
• Sinn von Prüfziffern (z.B. EAN, IBAN)
  • Längs-/Querparität berechnen
• mögliche Aufgaben
  • Dateigrößen von Bildern/Audio/Videos berechnen

Internet ^

• Aufbau von URL/URI/URN
  • Schema, Benutzer/Passwort, Domain, Pfad, Query, Fragment etc.
• Beispiele für Browser/Webserver/Web-Programmiersprachen/(serverseitige) Scriptsprachen
• wichtige Protokolle und Ports (HTTP, FTP, SMTP, POP3, IMAP, telnet, SMB, SSH, NTP)
• Vor-/Nachteile wichtiger Dateiformate (PDF, Bildformate)
• Ablauf beim Aufruf einer Website (Kommunikation Client/Server) und Verarbeitung bei PHP
• grundlegende Kenntnisse von HTML, CSS, PHP
• Responsive Webdesign (mit HTML5 + CSS3)
• ergonomische Gestaltung von Websites
• CMS
• Mindestinhalte des Impressums
• virtuelle Hosts erläutern
• Möglichkeiten zur Unterscheidung von Websites auf einem Host: IP, Hostname, Port
• Funktion von .htaccess erläutern
• JavaScript
  • jQuery und andere Frameworks
• HTML5, CSS3
  • Audio-/Videoeinbettung/-unterstützung

Software ^

• Einteilung und Klassifikation von Anwendungssystemen
  • ERP, CMS, CRM, PSP, CAD, CASE, ECM, DMS, OMS
  • Anwendungssoftware
  • Betriebssysteme
  • Integrierte Entwicklungsumgebung (IDE)
  • Standard- vs. Individualsoftware
  • Branchensoftware
  • Open Source vs. proprietäre Software
  • Benutzeroberfläche
  • Datenbanksysteme
  • Kommunikationssysteme
  • OEM-Software
• Qualitätsmerkmale
  • Anpassbarkeit, Wartbarkeit
  • Schnittstellen, Interoperabilität
  • Kompatibilität
• intuitive Bedienung
• Bestimmungen der Barrierefreiheit bei der Auswahl sowie der Einrichtung moderner Informations- und Kommunikationstechnik (Hard- und Software) berücksichtigen
  • einfache Sprache
  • Braille
  • Spracheingabe- und -ausgabe
• Normen, Vorschriften, Zertifikate, Kennzeichnungen
• Installation und Einrichtung von Systemen, z.B. Betriebssysteme, BIOS, UEFI, Partitionierung/Formatierung, Netzwerkanbindungen, IP-Konfiguration, Remotedesktop (RDP, ICA)
• Lizenzarten, z.B. EULA, OEM, GNU, GPL, LGPL, MIT
  • Pay per Use
  • Named User, Concurrent User, Core-basiert, werbefinanziert, Freemium, In-Game-Käufe
  • Kauf, Miete, Leasing
• Konfiguration, Test, Troubleshooting und Dokumentation von Netzwerkverbindungen, z.B. IP-Adressen, DHCP, WLAN-Zugang, Pre shared key/Enterprise
  • VPN: End-to-End, Site-to-Site, End-to-Site
  • L2TP, IPsec
• Bestimmungen zur IT-Sicherheit (IT-Security) bei allen eingesetzten Hardware- und Softwaresystemen bzw. Infrastrukturen für eine Sicherheit der Informationsverarbeitung und auch der Kommunikation (Daten- bzw. Informationssicherheit) kennen und einhalten
• Basiswissen IT-Servicemanagement und darin verwendeter Methoden und Verfahren, z.B.:
  • ITIL
  • CobiT
  • MOF
  • ISO 20000
• Client-Server-Modell

Betriebssysteme ^

• Typen von Multitasking erläutern (kooperativ vs. präemptiv)
• Prozess vs. Task vs. Thread
• verschiedene Betriebssysteme kennen (Linux, Windows, Android, iOS, Windows Phone)
• Unterschied Unix/Linux
• Vor-/Nachteile Linux/Windows
  • Dateisysteme (FAT, NTFS, ext)
  • Aufbau des Dateibaums
  • Kommandozeile vs. GUI
• Linux
  • Arbeiten mit der Kommandozeile, Befehlssyntax, Parameter
  • wichtige Befehle kennen (ls, chmod, chown, ps, grep, mount)
  • wichtige Verzeichnisse kennen (bin, boot, dev, etc, home, lib, root, sbin, var)
  • Dateirechtesystem erklären (ugw + rwx)
  • gängige Linux-Distributionen nennen (Debian, Suse, Red Hat, Ubuntu etc.)
  • Wie wird die Hardware angesteuert?
  • Mounten von Laufwerken
• Konsolenbefehle für Dateioperationen und Netzwerktroubleshooting/Namensauflösung
  • dir, ls, mkdir, alias, del, cp, copy, chmod
  • ipconfig, ifconfig, getmac, iprouteZ, arp, ping, traceroute, tracert, nslookup, netsh

Softwareentwicklung ^

• Nötige Kenntnisse
  • Vor- und Nachteile verschiedener Programmierparadigmen kennen und Programmiersprachen nach Sprachhöhe unterscheiden
  • Identifikation und Auswahl einer für das jeweilige „Realweltproblem“ passenden Sprache
• Softwareentwicklung und Anpassung von Software
  • Basiswissen Softwarelogik und grundlegende Programmelemente
  • Darstellungsformen für Programmabläufe
  • Aussagenlogik
  • Programmstrukturen
  • Algorithmen
  • Compiler, Linker, Interpreter
  • Prozedurale und objektorientierte Herangehensweise
  • Variablen, Datentypen und -strukturen, Zuweisungen
    • primitive Datentypen: byte, short, int, long, float, double, boolean, char
  • Kontrollstrukturen, z.B. Verzweigung, Schleife
  • Prozeduren, Funktionen
  • Objekte, Klassen, Methoden, Attribute
  • Vererbung, Polymorphie
  • Bibliotheken, Frameworks
  • Skriptsprachen, z.B. Shell-Skript, Macros
  • Debugging, formale und inhaltliche Fehler
• Abbildung der Kontrollstrukturen mittels Struktogramm (Nassi-Shneiderman), PAP oder Pseudocode als didaktisches Hilfsmittel
  • Verzweigungen (if, switch), Wiederholungen (kopf-/fußgesteuert)
• UML: Use Cases, Klassendiagramm
  • Komposition, Aggregation, Assoziation
• Entwurf der Bildschirmausgabemasken (Softwareergonomie, Barrierefreiheit)
  • Mockup, Wireframe
• Anforderungen: funktionale und nicht-funktionale Anforderungen
• Datenbanken
  • Stammdaten und Bewegungsdaten
  • Aufgaben eines DBMS
  • Einfache ER-Modelle mit Entity-Relationship-Modell und Tabellenmodell erstellen
  • SQL: DDL, DCL, DML, TCL, DQL
    • SELECT bezogen auf eine Tabelle (inkl. Klauseln wie WHERE, ORDER BY, GROUP BY)
    • Aggregatsfunktionen wie SUM, COUNT, AVG
  • Normalisierung

Qualitätssicherung ^

• Qualitätsbegriff nach ISO 9000
• Modelle und Standards einordnen, z.B.:
  • QS-Normen ISO 9000-9004
  • EFQM
  • Six Sigma
• Nutzen der QS-/QM-Systeme im betriebseigenen Umfeld steht hier im Vordergrund
  • an der ständigen Verbesserung des betriebseigenen QS-Systems mitarbeiten
  • Verbesserung der Prozessqualität, der Arbeitsqualität und damit der Produkt- und Dienstleistungsqualität (Stichwort: prozessorientiertes QM-System)
  • vorrangiges Ziel ist die Sicherstellung der vorgegebenen Qualität, ein höherwertiges Ergebnis ist nicht das primäre Ziel
• Zertifizierung, Audit
• Qualitätsplanung, Qualitätsziele (Ist-Zustand ermitteln und Ziel-Zustand festlegen)
• Qualitätslenkung (Umsetzung der Planphase)
• PDCA – Plan, Do, Check, Act als Qualitätsmanagementzyklus
• Kriterien der Softwarequalität: Funktionalität, Zuverlässigkeit, Benutzbarkeit, Effizienz, Änderbarkeit, Übertragbarkeit
• Siegel: Geprüfte Sicherheit, Blauer Engel
• Testverfahren
  • Black- und White-Box-Test
  • Komponenten-/Modul-/Unit-Tests vs. Integrationstests vs. Systemtests
  • Abnahmetest
  • Lasttest

IT-Sicherheit ^

• Nötige Kenntnisse
  • Nutzen und stetes Anwenden der betriebseigenen Regelungen zur IT-Sicherheit und für den Datenschutz
  • Anwenden des organisationsinternen Prozesses zur Gewährleistung der IT-Sicherheit und des Datenschutzes (IT-Sicherheitsmanagement)
• Schutzziele: Vertraulichkeit, Integrität, Authentizität, Verfügbarkeit
• Maßnahmen zur Informationssicherheit
  • organisatorische Maßnahmen, z.B. IT-Sicherheitsbeauftragter im Betrieb, Erstellung einer IT-Sicherheitsrichtlinie, z.B. Passwort-Policy
  • technische Maßnahmen, z.B. Virenschutzsystem, Firewall, Anti-Spam
  • personelle Maßnahmen, Sicherheitsbewusstsein herstellen
  • Passwörter, PINs, TANs, Captchas erklären und Komplexität/Sicherheit berechnen
• Normen und Branchenstandards zur Informationssicherheit, z.B.
  • ISO 27001
  • ISO 27002
  • BSI IT-Grundschutz
• Anwenden von Vorschriften, z.B.:
  • Basel II und III
  • SOX
• Schutzbedarfsanalyse nach BSI IT-Grundschutz für
  • Anwendungen
  • IT-Systeme
  • Räume
  • Kommunikationsverbindungen
• Anwenden von Evaluierungstechniken zur IT-Sicherheit (IT-Grundschutz-Handbuch)
• Schutzbedarfskategorien (normal, hoch, sehr hoch)
  • Erreichen eines mittleren, angemessenen und ausreichenden Schutzniveaus für IT-Systeme durch technische Sicherheitsmaßnahmen und infrastrukturelle, organisatorische und personelle Schutzmaßnahmen
• IT-Sicherheitsmanagementsystem implementieren
  • Betrieblicher IT-Sicherheitsbeauftragter
  • Schaffung eines Sicherheitsbewusstseins bei den Mitarbeitern
  • IT-Sicherheitsmanagement
  • Durch technische, infrastrukturelle, organisatorische und personelle Schutzmaßnahmen
  • Verhindern oder Abwehr von Gefahren für die Informationssicherheit oder Bedrohungen des Datenschutzes, z.B. durch Etablierung eines IT-Sicherheitsmanagements (ISMS) unter Verwendung von Standards wie IT-Grundschutz, ISO/IEC 27001
• Security by Design, Security by Default
• Datensicherung/Backup-Verfahren
  • Wie erkennt die Software, welche Daten zu sichern sind?
  • inkrementelles, differenzielles und Vollbackup
  • Generationenprinzip bzw. Großvater/Vater/Sohn
  • Medien nennen und erläutern
    • Kriterien bei der Auswahl von Backupmedien: Lebensdauer, Zugriffsgeschwindigkeit, Kosten, Störanfälligkeit, Kapazität
  • Hot/Cold Backup
  • Was sind sicherungswürdige Daten?
  • mögliche Gründe für Datenverluste auf Servern erläutern und Gegenmaßnahmen vorschlagen
  • Folgen von Datenverlust, Auswirkungen von Datenverlusten für das Unternehmen erläutern
  • Maßnahmen der Mitarbeiter zur Vermeidung von Datenverlusten erläutern
• Verschrottung von Datenträgern
• Sicherung der Verfügbarkeit, z.B. RAID-Systeme, SAN
• Zugangs- und Zugriffskontrolle
• Grundbegriffe
  • Schadprogramme: Viren, Würmer, Rootkits, Botnetze, Trojaner, Malware, Ransomware, Spyware, Adware, Scareware, Hoax, Dialer (veraltet), Keylogger
    • Verbreitung von Viren/Würmer/Trojaner erläutern
  • Hacker (White Hat, Black Hat), Cracker, Script-Kiddies
  • Spam, Phishing, Sniffing, Spoofing, Man-in-the-Middle
  • SQL-Injection, XSS, CSRF, Session Hijacking, DoS, DDoS
    • Exploits of a Mom
  • Backdoor, Exploit, 0-Day-Exploit, Rootkit
• Kryptographie
  • Verschlüsselungstechniken, symmetrische und asymmetrische Verschlüsselung
  • Hashverfahren
  • CAs, Zertifikate, Digitale Signaturen, PKI
  • Techniken wie HTTPS, TLS
• SSH vs. Telnet
• WLAN
  • SSID, Mac-Filter, WPS, Wi-Fi Easy Connect
  • Sicherheitsmethoden: WEP, WPA 1/2/3 (PSK, Enterprise), RADIUS
  • Verschlüsselungsstandards: AES, TKIP, SAE
• Endpoint-Security
  • Virenscanner, Firewall, Application Control, Datenträgerverschlüsselung
• Arten und Funktionsweise von Firewalls
  • Packet Filter, Stateful Packet Inspection, Application Firewall, WAF
• Sinn und Aufbau einer DMZ
  • Port Forwarding erklären
• Authentifizierung vs. Autorisierung
  • MFA
  • Passwort-Policy

Datenschutz ^

• Datenschutzgesetze – national und auf EU-Ebene, z.B. DSGVO, BDSG
  • Definition von personenbezogenen Daten
• Grundsätze des Datenschutzes (Art. 5)
  • Rechtmäßigkeit/Gesetzmässigkeit (Erfordernis der gesetzlichen Grundlage)
  • Transparenz
  • Zweckbindung
  • Datenminimierung (Datensparsamkeit und Datenvermeidung)
  • Richtigkeit
  • Speicherbegrenzung
  • Integrität und Vertraulichkeit
  • Rechenschaftspflicht
• Betroffenenrechte
  • Recht auf Information
  • Recht auf Auskunft
  • Recht auf Berichtigung
  • Recht auf Löschung
  • Recht auf Einschränkung der Bearbeitung
  • Recht auf Widerspruch
  • Recht auf Datenübertragbarkeit
• Persönlichkeitsrechte
  • Recht auf informationelle Selbstbestimmung
  • Recht am eigenen Bild
  • Recht am geschriebenen/gesprochenen Wort
  • Recht auf Schutz vor Imitation der Persönlichkeit
  • Recht auf Schutz der Intim-, Privat- und Geheimsphäre

Verträge ^

• Vertragsarten
  • Kaufvertrag
  • Lizenzvertrag
  • Servicevertrag
  • Miete vs. Leasing
  • Werkvertrag vs. Dienstvertrag
• Vertragsbestandteile, z.B. Leistungsbeschreibung, Termine, Entgelte, Lasten- und Pflichtenheft, Konventionalstrafen
  • Service Level Agreements (SLA)
• First, Second und Third Level Support
• Verzug
• Ziele: ökologisch, ökonomisch (z.B. prozentuale Marge), sozial
• Kontinuierliche Prüfung der vertraglich vereinbarten Vorgaben
• Aufbewahrung von Archivdaten, gesetzliche Vorgaben, Unterschied zu Backup
• Urheberrecht
  • von Patenten abgrenzen
  • Creative Commons
• Fernabsatzverträge
• Gewährleistung vs. Garantie
• Werks- vs. Dienstvertrag
• Inhalte von SLAs
• Arbeitsvertrag
  • Inhalte, Rechte/Pflichten
  • kollektives Arbeitsrecht
• verschiedene Versicherungen (z.B. Haftpflicht, Berufsunfähigkeit, Krankenversicherung, Rechtsschutz, Hausrat, KFZ, Gebäudeversicherung usw.)

Leistungserbringung ^

• Nötige Kenntnisse
  • Abstimmen der zu erwartenden Ergebnisse hinsichtlich betrieblicher und vertraglicher Rahmenbedingungen mit dem Auftraggeber
  • Abstimmen der dokumentierten Vorgaben zur Leistungserbringung während des gesamten Zeitraums mit dem Auftraggeber
  • kontinuierliche Prüfung der erfolgreichen Umsetzung und Ergebnisse sowie der zeitlichen Einhaltung
  • Dokumentation der angefallenen Kosten anhand einer Kostenaufstellung und der wirtschaftlichen Leistungserbringung erstellen
  • Bewerten und Dokumentieren der erbrachten Leistungen anhand der anfänglichen Abstimmung der betrieblichen und vertraglichen Vereinbarungen
• Kundenvorgaben bei der Leistungserbringung, z.B.
  • Termin und Erfüllungsort
  • technische Voraussetzungen (z.B. Betriebssystem, Hersteller)
  • Kauf, Miete, Leasing
  • Leistungserbringung vor Ort vs. Remote
  • Berücksichtigung der Stilllegung von Altsystemen und Inbetriebnahme der neuen Systeme
  • Personaleinsatzplanung auf Basis der Arbeits- und Projektzeiterfassung
• Rolloutprozesse
  • Vorbereitung (Kunden-Onboarding, Scope festlegen, Formalitäten)
  • Rolloutumsetzung (Integration von Schnittstellen, kundenspezifische Entwicklungen)
• Aufbauorganisation: Mehrliniensystem, Einliniensystem, Matrixorganisation, Stabliniensystem
  • Organigramm
• Handlungs- und Entscheidungsspielräume/Vollmachten
  • Unterschriften: i.V., i.A., ppa.
  • Prokura, Handlungsvollmacht
• Abnahme
  • Bedeutung und Moment der Abnahme verdeutlichen
  • vor der Abnahme: Prüfung der Funktionsfähigkeit sowie Installation und Personalschulung
  • Abnahmeprotokoll mit Angaben zu Vollständigkeit, Funktionseignung und Schadensfreiheit des geprüften Werks erstellen
  • zusätzlich Aufnahme nicht geprüfter Abnahmekriterien
  • Inhalt des Abnahmeprotokolls, z.B.
    • Gegenstand der Abnahme
    • Beteiligte Personen
    • Ort, Datum und Uhrzeit
  • nötige Unterlagen zur Einführung und Umsetzung der Ergebnisse bereitstellen und übergeben, z.B.:
    • Planungsunterlagen
    • Angaben zu genutzten Systemen und Daten
• Vollständige Dokumentation der erbrachten Leistung
  • Dokumentation der Vereinbarung, z.B. mittels Pflichtenheft oder Anforderungskatalog
  • Dokumentation von Arbeits- und Projektzeiten (aktuell, flächendeckend und realistisch)
  • Zeiterfassung als Bestandteil des Projektmanagements und Controllings
  • Erfüllen oder Abweichen von der Vereinbarung dokumentieren
  • erbrachte Leistungen bestätigen lassen
  • Arten der zu übergebenden Dokumentation, z.B.
    • Benutzerdokumentation (Handbuch)
    • Schnittstellendokumentation
    • Programmdokumentation (Source Code)
    • Netzwerkdokumentation
    • Testprotokolle
  • Bestätigung erbrachter Leistungen
• Mängel und Mängelarten
  • Schlechtleistung, z.B. fehlende Funktionalität
  • Falschlieferung, z.B. falsche Softwarepakete ausgeliefert
  • Minderlieferung, z.B. nur Teile der Software geliefert
• Soll-Ist-Vergleich
  • Abgleich mit der Sollspezifikation durchführen und protokollieren
  • Abweichungsanalyse
• Lessons Learned
• Doppelte Buchführung
• Fort- und Weiterbildung, Umschulung

Change Management ^

• Basiskenntnisse des Veränderungsmanagements
  • Darstellung der Veränderungsschritte, z.B. anhand der sieben Phasen eines Change-Prozesses
  • Change Management (Prozess zur Umsetzung von Veränderungen in Unternehmen) z.B. nach Lewin (Unfreeze, Change, Refreeze)
  • Kaizen, Continuous Improvement
• Motivierte Herangehensweise und Betonung der Chancen
  • Hervorhebung der Vorteile und Nutzen-Argumentation
  • Identifizierung und Darstellung von Veränderungsschritten
  • Voranbringen schnell und in geeigneter Weise unterstützen
  • zielorientierte Vorgehensweise
• Einbeziehung der Mitarbeiter in den Veränderungsprozess
  • Mitarbeiterqualifizierung, z.B. durch BlendedLearning, Multiplikatoren
  • Erkennen von Promoter, Bremser, Skeptiker und Widerständler
  • Fragen beantworten, informieren und zuhören
  • Anreichern mit eigenem Know-how
  • Unterstützung bei der Umsetzung von Schulungsangeboten
  • Durchführung von Einführungsveranstaltungen (auch begleitende Unterstützung vor Ort)
• Ursachen von Widerständen gegen Veränderungen, z.B.
  • Angst vor Kompetenzverlust
  • Wissenslücken
  • Persönliche Historie