Mögliche Themen von Teil 1 der gestreckten Abschlussprüfung (GAP) in den IT-Berufen

Prüfungsthemen für Teil 1 der gestreckten Abschlussprüfung (GAP)

Inhaltsverzeichnis

Themenbereich der Prüfung

Im Prüfungsbereich Einrichten eines IT-gestützten Arbeitsplatzes hat der Prüfling nach §9 FIAusbV nachzuweisen, dass er in der Lage ist,

  • Kundenbedarfe zielgruppengerecht zu ermitteln,
  • Hard- und Software auszuwählen und ihre Beschaffung einzuleiten,
  • einen IT-Arbeitsplatz zu konfigurieren und zu testen und dabei die Bestimmungen und die betrieblichen Vorgaben zum Datenschutz, zur IT-Sicherheit und zur Qualitätssicherung einzuhalten,
  • Kunden und Kundinnen in die Nutzung des Arbeitsplatzes einzuweisen und
  • die Leistungserbringung zu kontrollieren und zu protokollieren.

Prüfungsform

  • Schriftliche Abschlussprüfung
  • vier ungebundene Aufgaben
  • je Aufgabe kann es zwischen 20 und 30 Punkten geben
  • Gesamtzahl der möglichen Punkte: 100 Punkte
  • Prüfungstermine sind Frühjahr und Herbst

Relevante Lernfelder der Berufsschule

  • LF 1: Das Unternehmen und die eigene Rolle im Betrieb beschreiben
  • LF 2: Arbeitsplätze nach Kundenwunsch ausstatten
  • LF 3: Clients in Netzwerke einbinden
  • LF 4: Schutzbedarfsanalyse im eigenen Arbeitsbereich durchführen
  • LF 5: Software zur Verwaltung von Daten anpassen
  • LF 6: Serviceanfragen bearbeiten

Konkrete Prüfungsthemen

  • Die Oberpunkte entsprechen den Teilen des Ausbildungsberufsbildes laut Ausbildungsrahmenplan (z.B. FIAusbV).
  • Die ersten Stichpunkte sind die laut Ausbildungsrahmenplan in den ersten 18 Monaten der Ausbildung zu vermittelnden Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten zu den Oberpunkten.
  • Die zweiten Stichpunkte (unter den passenden Lernfeldern der Berufsschule) sind die Unterpunkte aus dem Prüfungskatalog zu den Oberpunkten.

Planen, Vorbereiten und Durchführen von Arbeitsaufgaben in Abstimmung mit den kundenspezifischen Geschäfts- und Leistungsprozessen

  • Grundsätze und Methoden des Projektmanagements anwenden
  • Auftragsunterlagen und Durchführbarkeit des Auftrags prüfen, insbesondere im Hinblick auf rechtliche, wirtschaftliche und terminliche Vorgaben, und den Auftrag mit den betrieblichen Prozessen und Möglichkeiten abstimmen
  • Zeitplan und Reihenfolge der Arbeitsschritte für den eigenen Arbeitsbereich festlegen
  • Termine planen und abstimmen sowie Terminüberwachung durchführen
  • Probleme analysieren und als Aufgabe definieren sowie Lösungsalternativen entwickeln und beurteilen
  • Arbeits- und Organisationsmittel wirtschaftlich und ökologisch unter Berücksichtigung der vorhandenen Ressourcen und der Budgetvorgaben einsetzen
  • Aufgaben im Team sowie mit internen und externen Kunden und Kundinnen abstimmen
  • Betriebswirtschaftlich relevante Daten erheben und bewerten und dabei Geschäfts- und Leistungsprozesse berücksichtigen
  • Eigene Vorgehensweise sowie die Aufgabendurchführung im Team reflektieren und bei der Verbesserung der Arbeitsprozesse mitwirken

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 1, LF 2, LF 3, LF 5

  • Merkmale und Methoden des Projektmanagements kennen, beurteilen, ergänzen können
  • Arbeitsaufgaben im Rahmen von Geschäfts- und Leistungsprozessen planen, vorbereiten und durchführen
  • Machbarkeit von Projekten beurteilen können

Informieren und Beraten von Kunden und Kundinnen

  • Im Rahmen der Marktbeobachtung Preise, Leistungen und Konditionen von Wettbewerbern vergleichen
  • Bedarfe von Kunden und Kundinnen feststellen sowie Zielgruppen unterscheiden
  • Kunden unter Beachtung von Kommunikationsregeln informieren sowie Sachverhalte präsentieren und deutsche und englische Fachbegriffe anwenden
  • Maßnahmen für Marketing und Vertrieb unterstützen (betrieblich)
  • Informationsquellen auch in englischer Sprache aufgabenbezogen auswerten und für die Kundeninformation nutzen

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 1, LF 2

  • Marktsituationen bewerten können
  • Zielgruppengerechte Bedarfsanalyse durchführen können
  • Zielgerichtete Methoden zur Kundenberatung kennen und beurteilen können
  • Informationen aufbereiten und präsentieren sowie Quellen auswerten können
  • Marketingaktivitäten unterstützen können

Beurteilen marktgängiger IT-Systeme und kundenspezifischer Lösungen

  • Marktgängige IT-Systeme für unterschiedliche Einsatzbereiche hinsichtlich Leistungsfähigkeit, Wirtschaftlichkeit und Barrierefreiheit beurteilen
  • Angebote zu IT-Komponenten, IT-Produkten und IT-Dienstleistungen einholen und bewerten sowie Spezifikationen und Konditionen vergleichen

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 2, LF 3

  • Marktgängige IT-Systeme kennen, unterscheiden und beurteilen können
  • Einsatzbereiche für IT-Systeme identifizieren können
  • Leistungsfähigkeit und Energieeffizienz von IT-Systemen bestimmen, analysieren und beurteilen können
  • Wirtschaftlichkeit von IT-Systemen bestimmen und beurteilen können

Entwickeln, Erstellen und Betreuen von IT-Lösungen

  • IT-Systeme zur Bearbeitung betrieblicher Fachaufgaben analysieren sowie unter Beachtung insbesondere von Lizenzmodellen, Urheberrechten und Barrierefreiheit konzeptionieren, konfigurieren, testen und dokumentieren
  • Programmiersprachen, insbesondere prozedurale und objektorientierte Programmiersprachen, unterscheiden

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 5

  • IT-Systeme unter Berücksichtigung des IT-Umfeldes konzeptionieren, konfigurieren, testen und dokumentieren können
  • Bedarfsgerechte Auswahl von Hardware vornehmen und begründen können
  • Bedarfsgerechte Auswahl von Software vornehmen und begründen können
  • Urheberrechtsgesetz kennen und Lizenzmodelle unterscheiden können
  • Aktivitäten bei Installationen und Konfigurationen kennen und beurteilen
  • Programmiersprachen mit folgenden Merkmalen kennen, einordnen und unterscheiden können
  • Programmierwerkzeuge kennen und anwenden können
  • Grundlagen von Datenbanken kennen und anwenden können

Durchführen und Dokumentieren von qualitätssichernden Maßnahmen

  • Betriebliche Qualitätssicherungssysteme im eigenen Arbeitsbereich anwenden und Qualiätssicherungsmaßnahmen projektbegleitend durchführen und dokumentieren

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 3, LF 5, LF 6

  • Grundverständnis zu folgenden Fachbegriffen nachweisen
  • Maßnahmen des Qualitätsmanagements kennen, planen und anwenden

Umsetzen, Integrieren und Prüfen von Maßnahmen zur IT-Sicherheit und zum Datenschutz

  • Betriebliche Vorgaben und rechtliche Regelungen zur IT-Sicherheit und zum Datenschutz einhalten
  • Sicherheitsanforderungen von IT-Systemen analysieren und Maßnahmen zur IT-Sicherheit ableiten, abstimmen, umsetzen und evaluieren

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 4

  • Betriebliche Regelungen zur IT-Sicherheit auf Grundschutzniveau im eigenen Arbeitsbereich analysieren, anwenden und ihre Einhaltung überprüfen
  • Schutzbedarfsanalyse im eigenen Arbeitsbereich durchführen
  • Modellierung eines arbeitsplatzbezogenen Sicherheitskonzeptes nach BSI IT-Grundschutz
  • Umsetzung des arbeitsplatzbezogenen Sicherheitskonzeptes unterstützen können

Erbringen der Leistungen und Auftragsabschluss

  • Leistungen nach betrieblichen und vertraglichen Vorgaben dokumentieren
  • Leistungserbringung unter Berücksichtigung der organisatorischen und terminlichen Vorgaben mit Kunden und Kundinnen abstimmen und kontrollieren
  • Veränderungsprozesse begleiten und unterstützen
  • Kunden und Kundinnen in die Nutzung von Produkten und Dienstleistungen einweisen
  • Leistungen und Dokumentationen an Kunden und Kundinnen übergeben sowie Abnahmeprotokolle anfertigen
  • Kosten für erbrachte Leistungen erfassen sowie im Zeitvergleich und im Soll-Ist-Vergleich bewerten

Passende Lernfelder der Berufsschule: LF 2, LF 3, LF 6

  • Vertragsarten, Vertragsbestandteile und Vertragsstörungen kennen und unterscheiden
  • Zielsetzungen des Unternehmens dem Leitbild entnehmen können
  • Abstimmen der dokumentierten Vorgaben zur Leistungserbringung während des gesamten Zeitraums mit dem Auftraggeber
  • Umsetzungsvarianten der Leistungserbringung kennen
  • Leistungserbringung gemäß der Aufbauorganisation des eigenen Unternehmens abstimmen, z.B.
  • Veränderungsprozesse planen und unterstützen
  • Leistungsübergabe und Einweisungen planen und dokumentieren
  • Leistungserbringung bewerten und dokumentieren können

Themencluster

Die folgenden Punkte sind konkrete Prüfungsinhalte aus dem Prüfungskatalog, der BIBB-Umsetzungshilfe* und den Lernkarten zu Teil 1*, ergänzt um meine eigenen Empfehlungen/Stichpunkte. Die Gruppierung habe ich selbst vorgenommen, um Themencluster für Lernzielkontrollen zu bilden.

Letzte Aktualisierung: 06.11.2023

Projektmanagement ^

  • Nötige Kenntnisse
    • Initiieren, Planen, Steuern, Kontrollieren und Abschließen von Projekten nach aktuell gängigen Projektmanagementstandards
    • Abklären der Rahmenbedingungen unter Berücksichtigung von Datensicherheit und Datenschutz (wirtschaftlich, technisch, rechtlich, terminlich)
  • Projekt: zeitlich befristet, relativ innovativ, risikobehaftet, erhebliche Komplexität, erfordert ein Projektmanagement
    • nach DIN 69901: Vorhaben, das im Wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist
    • nach PRINCE2: a temporary organization that is created for the purpose of delivering one or more business products according to an agreed Business Case
  • Magisches Dreieck: Qualität, Kosten, Zeit
  • Qualität: Übereinstimmung mit Anforderungen
  • SMARTe Ziele: spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch, terminiert
  • 4-Phasen-Modell
    • Projektdefinition
    • Projektplanung
    • Projektdurchführung und -controlling
    • Projektabschluss
  • Kick-Off-Meeting
    • Nach erfolgter Planung vor Start der Projektdurchführung.
    • Projektstrukturplan wird erstellt.
  • Meilensteine: wichtige Ereignisse des Projekts werden visualisiert und geplant
  • Aufgaben/Inhalte/Verbindlichkeit von Lasten-/Pflichtenheften und Angeboten
    • Lastenheft: was/wofür?
    • Pflichtenheft: wie/womit?
  • Definieren von Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten für alle Projektbeteiligten, z.B.:
    • Projekt-Auftraggeber
    • Projektleiter
    • Projekt-Steuerkreis
    • Projektmitarbeiter
  • Stakeholder: Gruppen oder Personen, die irgendein Interesse am Projekt haben.
  • Aufgaben eines Projektleiters: Mitwirkung bei der Zieldefinition, Koordination des Teams, Aufgabenverteilung innerhalb des Teams, Überwachung der Projektfortschritte, Kommunikation, Projektcontrolling, Dokumentation, Aufwandschätzung, Vorlage der Ergebnisse beim Lenkungsausschuss, Eskalation von Konfliktsituationen, Erstellen des Projektabschlussberichtes
  • Analysieren im Sinne von Erkennen und Einordnen
  • Problemlösungsvarianten entwickeln und Probleme beseitigen z.B. durch
    • Situationsanalyse
    • Problemeingrenzung
    • Aufzeigen von Alternativen
    • Auswahl von Lösungen
    • Analysieren der Chancen und Risiken der ausgewählten Lösung anhand vorher definierter Beurteilungskriterien
    • Root-Cause-Analysis
    • 5 Whys
  • Kundenkommunikation
  • Fehlermanagement, Störungsmanagement
  • Supportanfragen, Bearbeitungsstatus, z.B. mittels Ticketsystem
    • Ticketsystem: Verteilung der Aufgaben, Koordination der Beteiligten, Historie, Dokumentation, Auswertungen

Methoden und Modelle ^

  • Unterscheiden verschiedener Projektmanagementmethoden und Vorgehensmodelle
    • Projektphasen, z.B. Analyse, Entwurf, Implementierung, Test, Betrieb
    • „klassisch“: Wasserfall, V-Modell, Spiralmodell
    • agil: Scrum, Kanban, Extreme Programming
  • Anwendung von Methoden, Hilfsmitteln, Techniken und Kompetenzen in einem Projekt, z.B.:
    • Projektplan
    • Meilensteine
    • Risikoanalyse
    • Standards und Normen
    • Projektmanagementsysteme
  • Projektplanung mit Hilfe von Strukturplan, Netzplan, Gantt-Diagramm
    • kritischer Pfad: Gesamtpuffer ist 0, bestimmt die gesamte Projektdauer
    • Pufferzeiten
    • fristgerechte Terminierung
    • Lösungsmöglichkeiten bei Terminproblemen
    • Meilensteine
    • Definieren und Festlegen von Arbeitspaketen und Abhängigkeiten
    • Erleichterung der Planung und der Fortschrittskontrolle durch Aufteilung des Arbeits- bzw. Projektverlaufs in überprüfbare Etappen mit Zwischenzielen
    • Umsetzung der Arbeitspakete in konkrete Handlungen und Messen anhand von Prüfkriterien
    • ggf. Ableiten einer Prognose für den weiteren Fortschritt bzw. den Endtermin
    • vollständige Erfassung aller relevanten Tätigkeiten eines Projektes (funktionsorientierte, objektorientierte oder zeitorientierte Gliederung) im Top-down-, Bottom-up- oder Yo-Yo-Ansatz
  • Erstellung von Projektstrukturplänen zur Gliederung von Projekten in plan- und kontrollierbare Elemente
    • statische Sicht
    • Zerlegung des Gesamtprojekts in Teilschritte
    • Top-Down-Verfahren (deduktiv) vs. Bottom-Up-Verfahren (induktiv) vs. Yo-Yo-Verfahren (Gegenstromverfahren)
  • Netzplan
    • Dauer der Aktivitäten
    • zeitliche und logische Abhängigkeiten werden gezeigt
    • Pufferzeiten und der kritische Pfad sind erkennbar
    • frühester/spätester Anfangszeitpunkt, frühester/spätester Endezeitpunkt, Gesamtpuffer, freier Puffer
  • Gantt-Diagramm
    • zeitliche Reihenfolge der Aktivitäten auf einer Zeitachse (z.B. Kalenderwochen)
    • Parallelität sichtbar
    • Abhängigkeiten können visualisiert werden
  • Visualisierung
    • Netzplantechnik
    • Scrum Board
    • Kanban Board
    • Gantt-Diagramme
  • Kanban-Board: WIP-Limit (work in progress), Pull statt Push, Spalten entsprechen Prozessschritten

Teamarbeit ^

  • Teambildung und -entwicklung
    • Prozess der Teambildung nach Bruce Tuckman: Forming, Storming, Norming, Performing, (Adjourning)
    • Team als soziales Gefüge verstehen („social awareness“)
    • Phasen der Teamentwicklung kennen und anwenden (Konflikt, Kontrakt, Kooperation)
  • Reflexion
    • gemeinsame kritische Analyse der bisherigen Zusammenarbeit und der Ergebnisse („lessons learnt“)
    • offenes Ansprechen von Erfolgen und Problemen
    • gemeinsame Entwicklung von Maßnahmen zur Verbesserung, z.B. SCRUM-Retrospektive
    • konstruktive Kritik
    • Retrospektive: Wie kann der Prozess und die Zusammenarbeit im Team verbessert werden?
    • konstruktive Kritik: konkrete Wahrnehmung schildern (nicht interpretieren, nicht verallgemeinern), Auswirkungen aufzeigen, Ich-Botschaft senden, Wunsch äußern
    • Reflexionsmethoden, z.B. Feedback-Kultur, Lessons Learned
  • adressatengerechte Kommunikation
  • Methoden des sachbezogenen Verhandelns kennen und anwenden, Verhandlungen führen
    • Win-win-Strategie: Konfliktlösung ohne Verlierer
    • Harvard-Konzept
      • Menschen und Interessen trennen
      • Fokus auf Interessen und nicht auf Positionen
      • Entscheidungsoptionen entwickeln
      • objektive Beurteilungskriterien anwenden
    • BATNA: Best Alternative To a Negotiated Agreement
    • Communication is what the listener does (Peter Drucker)
  • Berücksichtigung der Formen von Arbeitsorganisation, z.B.:
    • Gruppenarbeit
    • Pair Programming
  • Betriebsrat
    • Rechte und Pflichten
    • rechtliche Voraussetzungen
  • Kündigung
    • gesetzliche/vertragliche Fristen
    • notwendige Unterlagen
  • Diversity, Interkulturalität, Fehlerkultur

Wirtschaftlichkeit ^

  • Machbarkeitsanalyse: technisch, organisatorisch, wirtschaftlich, zeitlich, rechtlich
  • Make-or-buy-Entscheidung
  • Risikoanalyse
  • Budgetplanung als Teil der Unternehmensplanung
    • Budget: die für einen bestimmten Zweck zur Verfügung stehenden Geldmittel
  • effektiver und effizienter Einsatz von Arbeits- und Organisationsmitteln
    • Effektivität: Die richtigen Dinge tun.
    • Effizienz: Die Dinge richtig tun.
  • Prüfung des Ressourceneinsatzes auf:
    • rechtliche Zulässigkeit
    • technische und organisatorische Machbarkeit
    • ökologische Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit
  • Prüfung der Wirtschaftlichkeit mittels betriebswirtschaftlicher Methoden, z.B.:
    • Rentabilitätsrechnung
    • Amortisationsrechnung
  • Betriebswirtschaftliche Kennzahlen, z.B. Umsatz, Gewinn, Deckungsbeitrag
    • Umsatz: Absatzmenge * Verkaufspreis
    • Gewinn: Erlöse – Kosten
    • Deckungsbeitrag: Stückpreis – variable Stückkosten
    • Rentabilität: Gewinn / Kapital
    • Amortisation: Investition / Ertrag pro Jahr
  • Ermittlung und Bedeutung von Umsatz/Provision/Deckungsbeitrag/Kosten/Gewinn
  • Zahlungsverzug
    • Definition, Gründe, Konsequenzen
    • Rechtsgrundlage/Definition für Zahlungsverzug
  • Möglichkeiten zum Umgang mit Liquiditätsengpässen
  • Gemeinkosten auf Kostenstellen verteilen
  • Kosten für eine Produkteinführung berechnen
  • Break-Even-Point ermitteln
  • Gewinn ermitteln
  • Vor-/Nachteile Kauf/Leasing/Miete
  • Eigen- und Fremdfinanzierung
  • Umrechnungen in Zahlensystemen (Dual, Dezimal, Oktal, Hexadezimal)
  • Profit-Center-Organisation
  • Handelskalkulation
  • Betriebsabrechnungsbogen, Nachkalkulation, Zuschlagskalkulation
  • Fehler in Lieferschein/Rechnung finden
  • gesetzliche Gewährleistungsfrist ermitteln
  • Umgang mit Mängeln, Mängelrüge
  • Umgang mit Vertragsstörungen
  • zweiseitiger Handelskauf und Rechte/Pflichten
  • TCO erläutern
  • Rabatt und Skonto berechnen

Märkte und Bedarfe ^

  • Volkswirtschaftliche Sektoren: primär, sekundär, tertiär
  • Betriebliche Grundfunktionen: Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Finanzierung
  • Marktformen, z.B. Monopol, Oligopol, Polypol, Käufer-/Verkäufermarkt, Marktgleichgewicht
  • Feststellung des Bedarfs an Waren, Dienstleistungen oder Personal in einer bestimmten Region, einer bestimmten Personengruppe oder in einem bestimmten Zeitraum, z.B.:
  • Angebotsbewertung
  • Fragetechnik, aktives Zuhören, bedarfs- und adressatengerechte Präsentation
  • Eigene Datenerhebung (z.B. Kundenbefragung)
  • Auswertung vorhandener Daten (z.B. Anforderung an Büroarbeitsplätze)
  • Primär- und Sekundärforschung
  • Unterscheiden und Nutzen von Erhebungsmethoden, z.B.:
    • Benchmarking
    • Befragungen
    • Data Mining
  • Marktbeobachtung und Marktanalyse mit Marktdaten als Grundlage, z.B.:
    • Preisentwicklungen
    • Struktur der Anbieter
    • Produktqualitäten
  • Unternehmens-/Gesellschaftsformen, z.B. AG, GmbH, SE, UG, GbR, OHG, KG, Ltd., e.V., e.Kfm., e.G., V.V.a.G.
    • Kriterien: Personen-/Kapitalgesellschaft, juristisch/natürlich, Organe/Gesellschafter/Eigentümer, Haftung, Stammkapital, Firma

Kundenberatung/Präsentieren ^

  • Argumentations- und Präsentationstechniken
    • zielgruppengerechte und lösungsorientierte Vorstellung von Produkten und Ergebnissen
    • Medien zur Kundenpräsentation und -information, z.B. Kundengespräch via Webinar
  • Online-Schulungen
  • Website/Homepage
  • Kommunikationsmodelle, z.B.
    • Sender-/Empfängermodell
    • Eisbergmodell
    • 4-Ohren-Modell: Sachebene, Appell, Selbstoffenbarung, Beziehung
  • Technische und nicht-technische Texte
  • Digitale Suchabfragen unter Verwendung von Suchoperatoren
  • Auswertung von englischen Texten
  • Qualitätsmerkmale von Präsentationen
  • Medienkompetenz
  • unterschiedliche Quellen nutzen und bewerten, z.B.:
    • Internet und Intranet
    • Fachliteratur
    • technische Dokumentationen
  • Berücksichtigung der geltenden Compliance-Regelungen, Ethik

Marketing ^

  • Stärken-Schwächen-Analyse (SWOT etc.)
  • ABC-Analyse
  • Begleiten von IT-Vertriebsprozessen
  • Motive und Werte der Kunden
  • Kundenzufriedenheit
  • Nutzwertanalyse
  • Vertriebsformen: direkter Vertrieb, indirekter Vertrieb
  • Cross-Selling, Upselling
  • Kundenbefragungen
    • offene/geschlossene Fragen
  • Pre-Sales
  • Fachbegriffe kennen
    • Marktvolumen, Absatz, Marktanalyse etc.
    • B2B, B2C, B2G
    • Umfrage, Beobachtung, Experiment, Testmarkt, Marktprognose, Panelerhebung
    • Marktdurchdringung, Marktentwicklung, Markterschließung, Produktinnovation, Produktentwicklung, Diversifikation
  • AIDA (Attention, Interest, Desire, Action)
  • Phasen des Produktlebenszyklus
    • Einführung, Wachstum, Reife, Sättigung, Rückgang, End-of-Life
  • Phasen der Technologieadaption
    • Innovators, Early Adopters, Early Majority, Late Majority, Laggards
  • Outsourcing (organisatorisch) vs. Offshoring (geografisch)
  • Geschäftsmodelle im Internet
    • Freemium, In-Game-Payment

Angebotsvergleich ^

  • Nötige Kenntnisse
    • Potenziale von IT-Systemen bzw. einem Verbund verschiedener Arten erkennen
    • IT-Systeme anhand ihres wirtschaftlichen Nutzens zum Unternehmenserfolg bewerten
  • Angebotsvergleiche
    • Gegenüberstellung Eigenfertigung oder Fremdbezug (Make or buy)
    • partieller/gewichteter Preisvergleich
    • qualitativer und quantitativer Angebotsvergleich
    • Auslastung und Anpassungsfähigkeit/Erweiterbarkeit, Zukunftssicherheit
    • aus den Angeboten verschiedener Lieferanten das am besten geeignete Angebot identifizieren, z.B. mithilfe der Nutzwertanalyse
    • technische Leistungskriterien verschiedener IT-Systeme vergleichen und bewerten
  • Ausschreibung von Leistungen
  • Beschreibung von Leistungen, z.B.:
    • Lasten- und Pflichtenheft
    • Leistungsverzeichnis
  • Kosten
    • Anschaffungskosten
    • Betriebskosten
    • Variable und fixe Kosten
    • Lizenzkosten
    • Finanzierungskosten
    • Kostenvergleich: Leasing, Kauf, Miete, Pay-per-use
    • Preis-Leistungs-Verhältnis
    • Gegenüberstellen von Kosten/Nutzen
  • Kalkulation
    • Handelskalkulation: Listen-, Ziel-, Bareinkaufspreis, Bezugspreis, Selbstkosten, Bar-, Ziel-, Listenverkaufspreis
    • Zuschlagskalkulation: Materialeinzel-, Materialgemein-, Lohneinzel-, Lohngemeinkosten, Herstellkosten, Verwaltungs-, Vertriebsgemeinkosten

Hardware ^

  • Nötige Kenntnisse
    • Funktionale, ökonomische, ökologische, soziale Aspekte bewerten
    • Installation und Konfiguration der Hardware
  • Geräteklassen, z.B. Desktops, Notebooks/Laptops, Tablets, Smartphones, Convertible
  • Mobile und stationäre Arbeitsplatzsysteme wie PC, Terminals, LAN, WLAN, Dockingstation, Thin Client vs. Fat Client

Kernkomponenten

  • Prozessor/CPU, Mother-/Mainboard, Arbeitsspeicher (RAM), Netzteile, Grafikkarte, Netzwerkkomponenten, WLAN
  • Prozessor/CPU
  • RAM-Arten und Unterschiede
  • Bussysteme, Storage etc.
    • Glasfaser, Fibre Channel, Host-Bus-Adapter
  • Abkürzungen und Bedeutung kennen: sATA, AGP, PCI, IDE, iSCSI, SAS
    • Veraltet: ISA, SCSI, IDE: Master/Slave, Jumper
  • Kenngrößen, Leistungsdaten, Funktionsumfang, z.B. BIOS, UEFI, CPU, RAM, Grafikkarte
  • USV nach IEC 62040-3, siehe USV – Unterbrechungsfreie Stromversorgung
    • mögliche Probleme bei der Stromversorgung bzw. Netzstörungen, vor denen USVen schützen: Stromausfall, Über-/Unterspannung, Frequenzabweichung etc.
    • Typen von USVen (z.B. VFI) nach DIN EN 62040-3
      • Standby-, Offline-, Online-USV
      • Voltage Independent (VI), Voltage and Frequency Dependent (VFD), Voltage and Frequency Independent (VFI)
    • benötigte Scheinleistung für vorgegebene Hardware ermitteln
  • Bootvorgang eines Computers
    • S.M.A.R.T.
    • P.O.S.T.
    • Bootsektor, Boot Loader

Peripherie

  • Ein-/Ausgabegeräte: Drucker, Scanner, Maus, Display, Touchpad, Tastatur
  • Arten von Scannern: Flachbett, Handscanner, Dokumentenscanner, Trommelscanner (veraltet)
  • Arten von Druckern: Tintenstrahl, Laser, Thermo, Nadel
  • Schnittstellen
    • USB, Bluetooth, Firewire
  • Arten von Druckern und Scannern
    • 3D-Drucker
  • Monitore
    • TFT, LCD, (O)LED, TCO, CRT
    • Video-Schnittstellen: VGA, DVI, HDMI, DisplayPort
    • übliche Auflösungen, z.B. HD, UHD, 4K, 8K

Massenspeicher

  • Speichermedien
    • HDD vs. SSD, Vor-/Nachteile von SSDs
    • magnetisch (Festplatten, HDD, Band), elektronisch (SSD), optisch (CD, DVD, BluRay), magneto-optisch (veraltet)
  • Eigenschaften/Unterscheidung/Vor-/Nachteile DAS, SAN und NAS
  • RAID
  • Dateisysteme
  • Hot Swap vs. Hot Spare
  • Datenraten von verschiedenen Laufwerken: Festplatte (HDD/SSD), CD, DVD, BlueRay

Netzwerk

  • Netzwerkkarte, Router, Switch, LWL, Ethernet-Standards, WLAN-Standards
  • Schnittstellen wie RJ45
  • Strukturierte Verkabelung
    • Single-/Multimodefasern
  • WLAN
    • Hotspot, Ad-Hoc, Repeater, Access Point
    • Sicherheit (WPA, WEP, MAC-Filter, WPS)
  • Power over Ethernet (PoE)
  • BYOD

Sonstiges

  • Green IT, Energy Star, Recycling, Nachhaltigkeit
  • Ergonomierichtlinien, Arbeitsstättenverordnung
    • Vorgaben bzgl. Arbeitsplatzergonomie kennen
    • ergonomische Anforderungen an Bildschirme, Drucker, Stühle, Tische, Temperatur, Lichtverhältnisse, Peripherie
    • Nutzen ergonomischer Arbeitsplätze für das Unternehmen
  • Barrierefreiheit
  • Elektrotechnik
    • Energiekenngrößen, Wirkungsgrad
    • Strom, Spannung, Wirkleistung (P = U * I)
    • Leistungsaufnahme (W = P * t)
  • Barcodes, QR-Codes, RFID
    • Asset Tag vs. Service Tag

Netzwerktechnik ^

  • ISO/OSI-Modell (7 Schichten) im Vergleich zum TCP/IP-Modell (4 Schichten)

Netzwerkkomponenten

  • Netzwerkkomponenten, z.B. Router, Switch, Access-Point
  • Netzwerkhardware (Hub, Bridge, Switch, Router) mit Zuordnung zu ISO-Schichten
    • Switches/Hubs unterscheiden
  • Netzwerktopologien
  • VLAN
    • statisch/dynamisch, tagged/untagged
  • PoE vs. dLAN
  • Quality of Service (QoS)
    • VoIP, SIP
  • Internetzugang: DSL (ADSL, VDSL, SDSL), LTE, 5G, UMTS, HSDPA, Edge
    • Datenraten, Technik
  • Client/Server vs. P2P
    • File Sharing
  • Firewall
    • Packet Filter, Stateful Inspection, Application Layer (WAF)
    • Port-Forwarding
  • FDDI (Lichtwelle)/Ethernet beschreiben

Protokolle

  • Netzwerkprotokolle mit Port-Nummern
    • CSMA/CD, DNS, DHCP
    • ARP, IP, TCP, UDP
    • SMB/CIFS, NFS
    • SMTP/S, IMAP/S, POP3/S
      • Unterschiede IMAP/POP3, SMTP
    • HTTP/S, FTP
    • IPSEC, TLS/SSL
    • SNMP, LDAP, NTP
    • Telnet, SSH, RDP, ICA, VNC
  • TCP vs. UDP
    • TCP-Handshake bzw. 3-Way-Handshake
  • IP-Adressen (IPv4 und IPv6)
    • Unterschiede und Vor-/Nachteile von IPv4 vs. IPv6
    • MAC vs. IP
    • öffentliche/private IP-Adressen
    • Subnetting, Netzwerkmaske, CIDR, Broadcast
    • APIPA, SAA (Stateless Address Autoconfiguration)
    • Link-Local-Unicast, Unique Local Unicast, Multicast, Global Unicast
    • A/B/C-Klassennetze (veraltet)
  • Ablauf beim DHCP-Lease (DORA: Discover -> Offer -> Request -> Acknowledge)
  • Methoden zur Namensauflösung erklären (DNS, hosts)
    • DNS-Einträge: A, AAAA, NS, PTR, MX, SOA, CNAME
  • ping (ICMP)
  • Routing

Virtualisierung

  • Server-/Desktop-/Anwendungsvirtualisierung
    • Ziel: Serverkonsolidierung
    • mögliche Arten der Virtualisierung: Hypervisor (Typ 1/2), Bare-Metal, Hosted
    • VDI, DaaS
    • Hardwareunterstützung
    • Vor-/Nachteile der einzelnen Verfahren
  • Container (z.B. Docker)
    • Unterschied zu VMs, Einsatzszenarien, Vor-/Nachteile
  • Cloud Computing
    • Software as a Service, Infrastructure as a Service, Platform as a Service, Function as a Service
    • vs. On Premises
    • Clouds: Public, Private, Hybrid, Community, Virtual Private, Multi
    • Vorteile u.a.: Skalierbarkeit, Lastverteilung, Ausfallsicherheit

Multimedia ^

  • Zeichensätze kennen und Unterschiede aufzeigen
    • ASCII, Unicode, UTF-8 kennen und erklären
  • Kompression
    • verlustbehaftet vs. verlustfrei
      • ZIP
      • Huffman-Code
  • Audiobearbeitung
    • Sampling(-rate, -tiefe)
    • MP3
  • Bildbearbeitung
    • Unterschied Raster-/Vektorgrafik
    • Auflösung
    • GIF, JPG/JPEG, TIF, PNG, SVG, MPEG
    • OCR
  • Video
    • HD/UltraHD/4K
    • 3D-/HD-TV, BlueRay
    • Kompressionsverfahren
  • Sinn von Prüfziffern (z.B. EAN, IBAN)
    • Längs-/Querparität berechnen
  • mögliche Aufgaben
    • Dateigrößen von Bildern/Audio/Videos berechnen

Internet ^

  • Aufbau von URL/URI/URN
    • Schema, Benutzer/Passwort, Domain, Pfad, Query, Fragment etc.
  • Beispiele für Browser/Webserver/Web-Programmiersprachen/(serverseitige) Scriptsprachen
  • wichtige Protokolle und Ports (HTTP, FTP, SMTP, POP3, IMAP, telnet, SMB, SSH, NTP)
  • Vor-/Nachteile wichtiger Dateiformate (PDF, Bildformate)
  • Ablauf beim Aufruf einer Website (Kommunikation Client/Server) und Verarbeitung bei PHP
  • grundlegende Kenntnisse von HTML, CSS, PHP
  • Responsive Webdesign (mit HTML5 + CSS3)
  • ergonomische Gestaltung von Websites
  • CMS
  • Mindestinhalte des Impressums
  • virtuelle Hosts erläutern
  • Möglichkeiten zur Unterscheidung von Websites auf einem Host: IP, Hostname, Port
  • Funktion von .htaccess erläutern
  • JavaScript
    • jQuery und andere Frameworks
  • HTML5, CSS3
    • Audio-/Videoeinbettung/-unterstützung

Software ^

  • Einteilung und Klassifikation von Anwendungssystemen
    • ERP, CMS, CRM, PSP, CAD, CASE, ECM, DMS, OMS
    • Anwendungssoftware
    • Betriebssysteme
    • Integrierte Entwicklungsumgebung (IDE)
    • Standard- vs. Individualsoftware
    • Branchensoftware
    • Open Source vs. proprietäre Software
    • Benutzeroberfläche
    • Datenbanksysteme
    • Kommunikationssysteme
    • OEM-Software
  • Qualitätsmerkmale
    • Anpassbarkeit, Wartbarkeit
    • Schnittstellen, Interoperabilität
    • Kompatibilität
  • intuitive Bedienung
  • Bestimmungen der Barrierefreiheit bei der Auswahl sowie der Einrichtung moderner Informations- und Kommunikationstechnik (Hard- und Software) berücksichtigen
    • einfache Sprache
    • Braille
    • Spracheingabe- und -ausgabe
  • Normen, Vorschriften, Zertifikate, Kennzeichnungen
  • Installation und Einrichtung von Systemen, z.B. Betriebssysteme, BIOS, UEFI, Partitionierung/Formatierung, Netzwerkanbindungen, IP-Konfiguration, Remotedesktop (RDP, ICA)
  • Lizenzarten, z.B. EULA, OEM, GNU, GPL, LGPL, MIT
    • Pay per Use
    • Named User, Concurrent User, Core-basiert, werbefinanziert, Freemium, In-Game-Käufe
    • Kauf, Miete, Leasing
  • Konfiguration, Test, Troubleshooting und Dokumentation von Netzwerkverbindungen, z.B. IP-Adressen, DHCP, WLAN-Zugang, Pre shared key/Enterprise
    • VPN: End-to-End, Site-to-Site, End-to-Site
    • L2TP, IPsec
  • Bestimmungen zur IT-Sicherheit (IT-Security) bei allen eingesetzten Hardware- und Softwaresystemen bzw. Infrastrukturen für eine Sicherheit der Informationsverarbeitung und auch der Kommunikation (Daten- bzw. Informationssicherheit) kennen und einhalten
  • Basiswissen IT-Servicemanagement und darin verwendeter Methoden und Verfahren, z.B.:
    • ITIL
    • CobiT
    • MOF
    • ISO 20000
  • Client-Server-Modell

Betriebssysteme ^

  • Typen von Multitasking erläutern (kooperativ vs. präemptiv)
  • Prozess vs. Task vs. Thread
  • verschiedene Betriebssysteme kennen (Linux, Windows, Android, iOS, Windows Phone)
  • Unterschied Unix/Linux
  • Vor-/Nachteile Linux/Windows
    • Dateisysteme (FAT, NTFS, ext)
    • Aufbau des Dateibaums
    • Kommandozeile vs. GUI
  • Linux
    • Arbeiten mit der Kommandozeile, Befehlssyntax, Parameter
    • wichtige Befehle kennen (ls, chmod, chown, ps, grep, mount)
    • wichtige Verzeichnisse kennen (bin, boot, dev, etc, home, lib, root, sbin, var)
    • Dateirechtesystem erklären (ugw + rwx)
    • gängige Linux-Distributionen nennen (Debian, Suse, Red Hat, Ubuntu etc.)
    • Wie wird die Hardware angesteuert?
    • Mounten von Laufwerken
  • Konsolenbefehle für Dateioperationen und Netzwerktroubleshooting/Namensauflösung
    • dir, ls, mkdir, alias, del, cp, copy, chmod
    • ipconfig, ifconfig, getmac, iprouteZ, arp, ping, traceroute, tracert, nslookup, netsh

Softwareentwicklung ^

  • Nötige Kenntnisse
    • Vor- und Nachteile verschiedener Programmierparadigmen kennen und Programmiersprachen nach Sprachhöhe unterscheiden
    • Identifikation und Auswahl einer für das jeweilige „Realweltproblem“ passenden Sprache
  • Softwareentwicklung und Anpassung von Software
    • Basiswissen Softwarelogik und grundlegende Programmelemente
    • Darstellungsformen für Programmabläufe
    • Aussagenlogik
    • Programmstrukturen
    • Algorithmen
    • Compiler, Linker, Interpreter
    • Prozedurale und objektorientierte Herangehensweise
    • Variablen, Datentypen und -strukturen, Zuweisungen
      • primitive Datentypen: byte, short, int, long, float, double, boolean, char
    • Kontrollstrukturen, z.B. Verzweigung, Schleife
    • Prozeduren, Funktionen
    • Objekte, Klassen, Methoden, Attribute
    • Vererbung, Polymorphie
    • Bibliotheken, Frameworks
    • Skriptsprachen, z.B. Shell-Skript, Macros
    • Debugging, formale und inhaltliche Fehler
  • Abbildung der Kontrollstrukturen mittels Struktogramm (Nassi-Shneiderman), PAP oder Pseudocode als didaktisches Hilfsmittel
    • Verzweigungen (if, switch), Wiederholungen (kopf-/fußgesteuert)
  • UML: Use Cases, Klassendiagramm
    • Komposition, Aggregation, Assoziation
  • Entwurf der Bildschirmausgabemasken (Softwareergonomie, Barrierefreiheit)
    • Mockup, Wireframe
  • Anforderungen: funktionale und nicht-funktionale Anforderungen
  • Datenbanken
    • Stammdaten und Bewegungsdaten
    • Aufgaben eines DBMS
    • Einfache ER-Modelle mit Entity-Relationship-Modell und Tabellenmodell erstellen
    • SQL: DDL, DCL, DML, TCL, DQL
      • SELECT bezogen auf eine Tabelle (inkl. Klauseln wie WHERE, ORDER BY, GROUP BY)
      • Aggregatsfunktionen wie SUM, COUNT, AVG
    • Normalisierung

Qualitätssicherung ^

  • Qualitätsbegriff nach ISO 9000
  • Modelle und Standards einordnen, z.B.:
    • QS-Normen ISO 9000-9004
    • EFQM
    • Six Sigma
  • Nutzen der QS-/QM-Systeme im betriebseigenen Umfeld steht hier im Vordergrund
    • an der ständigen Verbesserung des betriebseigenen QS-Systems mitarbeiten
    • Verbesserung der Prozessqualität, der Arbeitsqualität und damit der Produkt- und Dienstleistungsqualität (Stichwort: prozessorientiertes QM-System)
    • vorrangiges Ziel ist die Sicherstellung der vorgegebenen Qualität, ein höherwertiges Ergebnis ist nicht das primäre Ziel
  • Zertifizierung, Audit
  • Qualitätsplanung, Qualitätsziele (Ist-Zustand ermitteln und Ziel-Zustand festlegen)
  • Qualitätslenkung (Umsetzung der Planphase)
  • PDCA – Plan, Do, Check, Act als Qualitätsmanagementzyklus
  • Kriterien der Softwarequalität: Funktionalität, Zuverlässigkeit, Benutzbarkeit, Effizienz, Änderbarkeit, Übertragbarkeit
  • Siegel: Geprüfte Sicherheit, Blauer Engel
  • Testverfahren
    • Black- und White-Box-Test
    • Komponenten-/Modul-/Unit-Tests vs. Integrationstests vs. Systemtests
    • Abnahmetest
    • Lasttest

IT-Sicherheit ^

  • Nötige Kenntnisse
    • Nutzen und stetes Anwenden der betriebseigenen Regelungen zur IT-Sicherheit und für den Datenschutz
    • Anwenden des organisationsinternen Prozesses zur Gewährleistung der IT-Sicherheit und des Datenschutzes (IT-Sicherheitsmanagement)
  • Schutzziele: Vertraulichkeit, Integrität, Authentizität, Verfügbarkeit
  • Maßnahmen zur Informationssicherheit
    • organisatorische Maßnahmen, z.B. IT-Sicherheitsbeauftragter im Betrieb, Erstellung einer IT-Sicherheitsrichtlinie, z.B. Passwort-Policy
    • technische Maßnahmen, z.B. Virenschutzsystem, Firewall, Anti-Spam
    • personelle Maßnahmen, Sicherheitsbewusstsein herstellen
    • Passwörter, PINs, TANs, Captchas erklären und Komplexität/Sicherheit berechnen
  • Normen und Branchenstandards zur Informationssicherheit, z.B.
    • ISO 27001
    • ISO 27002
    • BSI IT-Grundschutz
  • Anwenden von Vorschriften, z.B.:
    • Basel II und III
    • SOX
  • Schutzbedarfsanalyse nach BSI IT-Grundschutz für
    • Anwendungen
    • IT-Systeme
    • Räume
    • Kommunikationsverbindungen
  • Anwenden von Evaluierungstechniken zur IT-Sicherheit (IT-Grundschutz-Handbuch)
  • Schutzbedarfskategorien (normal, hoch, sehr hoch)
    • Erreichen eines mittleren, angemessenen und ausreichenden Schutzniveaus für IT-Systeme durch technische Sicherheitsmaßnahmen und infrastrukturelle, organisatorische und personelle Schutzmaßnahmen
  • IT-Sicherheitsmanagementsystem implementieren
    • Betrieblicher IT-Sicherheitsbeauftragter
    • Schaffung eines Sicherheitsbewusstseins bei den Mitarbeitern
    • IT-Sicherheitsmanagement
    • Durch technische, infrastrukturelle, organisatorische und personelle Schutzmaßnahmen
    • Verhindern oder Abwehr von Gefahren für die Informationssicherheit oder Bedrohungen des Datenschutzes, z.B. durch Etablierung eines IT-Sicherheitsmanagements (ISMS) unter Verwendung von Standards wie IT-Grundschutz, ISO/IEC 27001
  • Security by Design, Security by Default
  • Datensicherung/Backup-Verfahren
    • Wie erkennt die Software, welche Daten zu sichern sind?
    • inkrementelles, differenzielles und Vollbackup
    • Generationenprinzip bzw. Großvater/Vater/Sohn
    • Medien nennen und erläutern
      • Kriterien bei der Auswahl von Backupmedien: Lebensdauer, Zugriffsgeschwindigkeit, Kosten, Störanfälligkeit, Kapazität
    • Hot/Cold Backup
    • Was sind sicherungswürdige Daten?
    • mögliche Gründe für Datenverluste auf Servern erläutern und Gegenmaßnahmen vorschlagen
    • Folgen von Datenverlust, Auswirkungen von Datenverlusten für das Unternehmen erläutern
    • Maßnahmen der Mitarbeiter zur Vermeidung von Datenverlusten erläutern
  • Verschrottung von Datenträgern
  • Sicherung der Verfügbarkeit, z.B. RAID-Systeme, SAN
  • Zugangs- und Zugriffskontrolle
  • Grundbegriffe
    • Schadprogramme: Viren, Würmer, Rootkits, Botnetze, Trojaner, Malware, Ransomware, Spyware, Adware, Scareware, Hoax, Dialer (veraltet), Keylogger
      • Verbreitung von Viren/Würmer/Trojaner erläutern
    • Hacker (White Hat, Black Hat), Cracker, Script-Kiddies
    • Spam, Phishing, Sniffing, Spoofing, Man-in-the-Middle
    • SQL-Injection, XSS, CSRF, Session Hijacking, DoS, DDoS
    • Backdoor, Exploit, 0-Day-Exploit, Rootkit
  • Kryptographie
    • Verschlüsselungstechniken, symmetrische und asymmetrische Verschlüsselung
    • Hashverfahren
    • CAs, Zertifikate, Digitale Signaturen, PKI
    • Techniken wie HTTPS, TLS
  • SSH vs. Telnet
  • WLAN
    • SSID, Mac-Filter, WPS, Wi-Fi Easy Connect
    • Sicherheitsmethoden: WEP, WPA 1/2/3 (PSK, Enterprise), RADIUS
    • Verschlüsselungsstandards: AES, TKIP, SAE
  • Endpoint-Security
    • Virenscanner, Firewall, Application Control, Datenträgerverschlüsselung
  • Arten und Funktionsweise von Firewalls
    • Packet Filter, Stateful Packet Inspection, Application Firewall, WAF
  • Sinn und Aufbau einer DMZ
    • Port Forwarding erklären
  • Authentifizierung vs. Autorisierung
    • MFA
    • Passwort-Policy

Datenschutz ^

  • Datenschutzgesetze – national und auf EU-Ebene, z.B. DSGVO, BDSG
    • Definition von personenbezogenen Daten
  • Grundsätze des Datenschutzes (Art. 5)
    • Rechtmäßigkeit/Gesetzmässigkeit (Erfordernis der gesetzlichen Grundlage)
    • Transparenz
    • Zweckbindung
    • Datenminimierung (Datensparsamkeit und Datenvermeidung)
    • Richtigkeit
    • Speicherbegrenzung
    • Integrität und Vertraulichkeit
    • Rechenschaftspflicht
  • Betroffenenrechte
    • Recht auf Information
    • Recht auf Auskunft
    • Recht auf Berichtigung
    • Recht auf Löschung
    • Recht auf Einschränkung der Bearbeitung
    • Recht auf Widerspruch
    • Recht auf Datenübertragbarkeit
  • Persönlichkeitsrechte
    • Recht auf informationelle Selbstbestimmung
    • Recht am eigenen Bild
    • Recht am geschriebenen/gesprochenen Wort
    • Recht auf Schutz vor Imitation der Persönlichkeit
    • Recht auf Schutz der Intim-, Privat- und Geheimsphäre

Verträge ^

  • Vertragsarten
    • Kaufvertrag
    • Lizenzvertrag
    • Servicevertrag
    • Miete vs. Leasing
    • Werkvertrag vs. Dienstvertrag
  • Vertragsbestandteile, z.B. Leistungsbeschreibung, Termine, Entgelte, Lasten- und Pflichtenheft, Konventionalstrafen
    • Service Level Agreements (SLA)
  • First, Second und Third Level Support
  • Verzug
  • Ziele: ökologisch, ökonomisch (z.B. prozentuale Marge), sozial
  • Kontinuierliche Prüfung der vertraglich vereinbarten Vorgaben
  • Aufbewahrung von Archivdaten, gesetzliche Vorgaben, Unterschied zu Backup
  • Urheberrecht
    • von Patenten abgrenzen
    • Creative Commons
  • Fernabsatzverträge
  • Gewährleistung vs. Garantie
  • Werks- vs. Dienstvertrag
  • Inhalte von SLAs
  • Arbeitsvertrag
    • Inhalte, Rechte/Pflichten
    • kollektives Arbeitsrecht
  • verschiedene Versicherungen (z.B. Haftpflicht, Berufsunfähigkeit, Krankenversicherung, Rechtsschutz, Hausrat, KFZ, Gebäudeversicherung usw.)

Leistungserbringung ^

  • Nötige Kenntnisse
    • Abstimmen der zu erwartenden Ergebnisse hinsichtlich betrieblicher und vertraglicher Rahmenbedingungen mit dem Auftraggeber
    • Abstimmen der dokumentierten Vorgaben zur Leistungserbringung während des gesamten Zeitraums mit dem Auftraggeber
    • kontinuierliche Prüfung der erfolgreichen Umsetzung und Ergebnisse sowie der zeitlichen Einhaltung
    • Dokumentation der angefallenen Kosten anhand einer Kostenaufstellung und der wirtschaftlichen Leistungserbringung erstellen
    • Bewerten und Dokumentieren der erbrachten Leistungen anhand der anfänglichen Abstimmung der betrieblichen und vertraglichen Vereinbarungen
  • Kundenvorgaben bei der Leistungserbringung, z.B.
    • Termin und Erfüllungsort
    • technische Voraussetzungen (z.B. Betriebssystem, Hersteller)
    • Kauf, Miete, Leasing
    • Leistungserbringung vor Ort vs. Remote
    • Berücksichtigung der Stilllegung von Altsystemen und Inbetriebnahme der neuen Systeme
    • Personaleinsatzplanung auf Basis der Arbeits- und Projektzeiterfassung
  • Rolloutprozesse
    • Vorbereitung (Kunden-Onboarding, Scope festlegen, Formalitäten)
    • Rolloutumsetzung (Integration von Schnittstellen, kundenspezifische Entwicklungen)
  • Aufbauorganisation: Mehrliniensystem, Einliniensystem, Matrixorganisation, Stabliniensystem
    • Organigramm
  • Handlungs- und Entscheidungsspielräume/Vollmachten
    • Unterschriften: i.V., i.A., ppa.
    • Prokura, Handlungsvollmacht
  • Abnahme
    • Bedeutung und Moment der Abnahme verdeutlichen
    • vor der Abnahme: Prüfung der Funktionsfähigkeit sowie Installation und Personalschulung
    • Abnahmeprotokoll mit Angaben zu Vollständigkeit, Funktionseignung und Schadensfreiheit des geprüften Werks erstellen
    • zusätzlich Aufnahme nicht geprüfter Abnahmekriterien
    • Inhalt des Abnahmeprotokolls, z.B.
      • Gegenstand der Abnahme
      • Beteiligte Personen
      • Ort, Datum und Uhrzeit
    • nötige Unterlagen zur Einführung und Umsetzung der Ergebnisse bereitstellen und übergeben, z.B.:
      • Planungsunterlagen
      • Angaben zu genutzten Systemen und Daten
  • Vollständige Dokumentation der erbrachten Leistung
    • Dokumentation der Vereinbarung, z.B. mittels Pflichtenheft oder Anforderungskatalog
    • Dokumentation von Arbeits- und Projektzeiten (aktuell, flächendeckend und realistisch)
    • Zeiterfassung als Bestandteil des Projektmanagements und Controllings
    • Erfüllen oder Abweichen von der Vereinbarung dokumentieren
    • erbrachte Leistungen bestätigen lassen
    • Arten der zu übergebenden Dokumentation, z.B.
      • Benutzerdokumentation (Handbuch)
      • Schnittstellendokumentation
      • Programmdokumentation (Source Code)
      • Netzwerkdokumentation
      • Testprotokolle
    • Bestätigung erbrachter Leistungen
  • Mängel und Mängelarten
    • Schlechtleistung, z.B. fehlende Funktionalität
    • Falschlieferung, z.B. falsche Softwarepakete ausgeliefert
    • Minderlieferung, z.B. nur Teile der Software geliefert
  • Soll-Ist-Vergleich
    • Abgleich mit der Sollspezifikation durchführen und protokollieren
    • Abweichungsanalyse
  • Lessons Learned
  • Doppelte Buchführung
  • Fort- und Weiterbildung, Umschulung

Change Management ^

  • Basiskenntnisse des Veränderungsmanagements
    • Darstellung der Veränderungsschritte, z.B. anhand der sieben Phasen eines Change-Prozesses
    • Change Management (Prozess zur Umsetzung von Veränderungen in Unternehmen) z.B. nach Lewin (Unfreeze, Change, Refreeze)
    • Kaizen, Continuous Improvement
  • Motivierte Herangehensweise und Betonung der Chancen
    • Hervorhebung der Vorteile und Nutzen-Argumentation
    • Identifizierung und Darstellung von Veränderungsschritten
    • Voranbringen schnell und in geeigneter Weise unterstützen
    • zielorientierte Vorgehensweise
  • Einbeziehung der Mitarbeiter in den Veränderungsprozess
    • Mitarbeiterqualifizierung, z.B. durch BlendedLearning, Multiplikatoren
    • Erkennen von Promoter, Bremser, Skeptiker und Widerständler
    • Fragen beantworten, informieren und zuhören
    • Anreichern mit eigenem Know-how
    • Unterstützung bei der Umsetzung von Schulungsangeboten
    • Durchführung von Einführungsveranstaltungen (auch begleitende Unterstützung vor Ort)
  • Ursachen von Widerständen gegen Veränderungen, z.B.
    • Angst vor Kompetenzverlust
    • Wissenslücken
    • Persönliche Historie